编者按 为贯彻落实党的十九大精神和中共中央、国务院《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》等相关内容，切实履行消协组织法定公益性职责，推动消费领域信用体系建设，维护消费者合法权益，江苏省消费者权益保护委员会不断加强重点领域消费维权工作、推动立法立规，营造了安全放心的消费环境，先后被中消协评为全国消协组织先进集体及参与立法、公益诉讼实务和年鉴材料上报三方面的成果突出单位。

 

八大亮点 彰显江苏消保委工作新成果

　　

 

　　图一：江苏省老年消费教育启动仪式。

　　图二：2018年“3·15”互联网消费维权服务日活动。

　　■王国丰 孙婉婉 本报记者 薛庆元 文/摄

　　江苏消费维权工作始终走在全国前列。2017年9月13日，江苏省消费者权益保护委员会依法组建。从江苏省消协到省消保委，不仅仅是一次简单的更名换牌，更是一次深刻的转型提升，是公信力的新提升，履职力的新提升，领导力的新提升，整合力的新提升。江苏省消保委在维护消费者合法权益、营造安全放心消费环境方面积极履职，创新维权机制和方法，成绩斐然，得到了消费者和社会各界的一致好评。

　　参与立法立规卓有成效

　　2018年10月，江苏省消保委在中消协2017年1月—2018年9月法律与理论研究工作通报评比中，被评为参与立法成果突出单位，此外，在公益诉讼、年鉴材料上报方面也均为成果突出单位。

　　据悉，2017年以来，江苏省消保委积极参与了《电子商务法》《标准化法》《反不正当竞争法》《快递暂行条例》《江苏省广告条例》等法律法规标准的修订工作，出席和指导全省各地市消保委参加物价部门组织的关于公务服务领域价格的听证会，独立发表消费者组织观点和建议，为更好地推动消费者保护工作奠定良好基础。

　　2018年4月，江苏省消保委还发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，并就机票高价退改签费问题具函国家民航局，提出“阶梯化费率”“取消特价机票”“三不得”等实质性建议。7月，民航局对江苏省消保委提出的建议全部采纳，下发了《关于改进民航票务服务工作的通知》。此外，根据江苏省消保委建议，民航局计划将改进票务服务工作的要求纳入正在修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》中，该规定将于2019年正式出台。

　　消费公益诉讼成维权利器

　　2017年12月11日，结合手机APP侵犯个人信息安全调查情况，依据《消费者权益保护法》赋予的法定职责，江苏省消保委就百度公司涉嫌违规获取消费者个人信息提起消费民事公益诉讼，这是全国首例个人信息安全消费民事公益诉讼。

　　2018年1月9日，中消协发声支持，为江苏省消保委点赞。之后通过多轮沟通，百度公司提交了改造升级方案，从取消不必要敏感权限、增设权限使用提示框、增设专门模块供权限选择、优化隐私政策等方面对软件升级。鉴于百度公司整改到位，江苏省消保委于2018年3月12日依法撤诉。该案对切实维护消费者个人信息安全，营造安全的网络消费环境具有现实意义。

　　此外，江苏省消保委还依法支持消费者起诉。截至2018年11月底，江苏省消保委累计支持消费者起诉70余件，为消费者依法维权提供了坚实后盾。在解决好消费维权最后“一公里”问题上，通过对近年来江苏省诉调实践经验的总结，江苏省消保委积极联合法院系统出台了《支持诉讼工作操作规范》。

　　深入开展消费教育活动

　　江苏省消保委聚焦消费热点，有的放矢，在关键领域、行业及时间节点开展消费教育活动，深受消费者的欢迎。

　　江苏省消保委延伸消费教育触角，开展包括老年消费教育、乡村消费教育等活动，普及消费知识，提高消费维权意识。2018年6月，江苏省消保委以“关注银龄消费 着眼老年保健健康理性为先 共享美好生活”为主题，开展以老年保健品消费维权为重点的系列活动;开展全省十大侵害老年消费者案例点评等系列活动，促进老年消费教育高质量、常态化开展，同时，还开展和指导了品质消费乡村行活动。南京市消协在6个涉农区举办了专场活动。无锡市和苏州市开展了“送法律、送知识、送服务三下乡”农村消费教育系列活动，取得良好社会效果。

　　为强化企业诚信经营意识，打造“江苏造”升级版，2018年5月中旬，江苏省消保委开展“为江苏优质商品点赞”活动，评定了91件商品作为“第一届消费者点赞的江苏优质商品”，一定程度上提升了消费品质。

　　在互联网领域，江苏省消保委与江苏省互联网金融协会、江苏省互联网协会、江苏省律师协会共同举办“第四届江苏互联网金融消费者权益保护高峰论坛”，联合成立“江苏省互联网金融消费者权益服务中心”。该中心系全国范围内首创，开辟了互联网金融权益保护的“服务通道”。

　　比较试验发挥“指南”作用

　　江苏省消保委秘书长陆惜春指出：“比较试验与行政监管抽检不一样，不应将二者混同，要真正发挥比较试验‘购物指南’的作用，服务和促进消费的提质升级。”

　　近两年来，结合消费热点，联合全省各地市，江苏省消保委开展针对橄榄油、防晒衣、化妆品、电子血压计、汽车儿童安全座椅等绿色化、智能化新型前沿产品的比较试验，还发布了护眼灯、纸尿裤等比较试验结果，为消费者提供了更多、更详实的消费资讯，保障了消费者的知情权和自主选择权。

　　2018年10月22日，江苏省消保委发布酱油比较试验结果，针对目前市场上存在的减盐酱油、铁强化酱油、儿童酱油等诸多产品进行对比，指出其中可能存在的问题，得到了中消协的大力支持，引发了消费者、职能部门及新闻媒体的热切关注，特别是在央视《每周质量报告》播出，一定程度上促进企业、行业发展，进一步营造了安全放心消费环境。

　　消费调查更具引导力

　　江苏省消保委自成立以来，始终秉持消费领域的调查和体验是发现问题“探照灯”的精神，聚焦消费者关注的重点、热点领域，针对公共服务、基础设施等与消费领域相关的民生行业，以及消费信息不对称、个人信息保护难等消费难点，开展了包括江苏省温泉旅游市场、住宅小区物业、网约共享单车、民宿、VR眼镜、飞机票退改签、预包装食品易除抹等消费调查，并适时发布消费调查报告。

　　值得一提的是，2018年1月，江苏消保委适时发布温泉旅游调查，引导消费者更加健康、安全地进行温泉旅游消费。2018年4月底，江苏省消保委发布飞机票退改签情况调查，引发中央广播电视总台、人民日报、新华网等国内主流媒体播报。江苏省消保委开展的各项消费调查，既推动政府有关部门落实监管职责，督促行业企业诚信经营，又打通品质消费的“堵点”，有力提升了消保委的公信力。

　　投诉咨询“绿色”通道更便利

　　2017年10月，江苏省消保委整合全省消费者组织现有信息化平台(网站、微信、APP),搭建了江苏“智慧3·15”微信息联盟平台，系统内，实现省消保委与各地消费者组织工作纵向贯通，信息互联互通，拓展了消费维权绿色通道覆盖面;系统外，该平台还具备了基于外网受理、分流、处理及反馈消费投诉。据统计，截至目前，共有5776多家企业接入绿色通道，实现地市消费者组织、经营者、消费者三方互联互通的请求和解发起和异地快速解决。

　　在全国消协组织中，江苏首创“志愿者专家值班制度”，把退休或退居二线的曾在消费维权岗位上工作的老同志组织起来，成立“江苏省消费维权志愿者专家团”，在平台“维权咨询”栏目每日值守，由专家团成员轮流排班，回答消费者问题。截至目前，专家团成员共计77人，完成消费资询4230件，真正做到了“天天3·15”。

　　此外，还成立维权律师团，对消费领域问题形成专业意见，对诸多消费维权公益性工作作出贡献，有效提升了消费者组织依法维权的能力和水平。

　　约谈经营者效果突出

　　2018年以来，江苏省消保委结合消费调查、比较试验结果和消费者投诉集中反映的问题，对相关经营者开展约谈70余次。

　　针对全省物业调查反映的问题，全省消费者组织紧密联动，与涉及的物业企业开展约谈，促进了全省物业服务水平的提高;针对飞机票退改签调查反映的问题，与涉及的7家互联网机票销售平台以及八家国内规模较大的航空公司逐一开展约谈，一同找到飞机票退改签问题难点所在，使得提出的意见建议更加科学合理。

　　在预付卡、老年保健品、装修服务等消费纠纷突出领域，开展并指导了各地市消费者组织的约谈，使得经营者能够更加自觉履行主体责任。

　　消费维权宣传更广泛

　　2018年“3·15”活动期间，围绕中消协“品质消费 美好生活”消费维权年主题，江苏省消保委运用全媒体，借助当地媒体平台，在线上开展了12小时直播，吸引125万人次关注。对于消保委发布的比较试验、消费调查，许多主流媒体包括中央广播电视总台综合频道、《东方时空》《每周质量报告》等都进行了专题报道。

　　为做好《江苏省消保条例》的普法宣传工作，江苏省消保委积极利用报纸、广播、电视等传统媒体和消保委自媒体，广泛宣传和解读，策划制作了公益宣传片，在南京地铁、公交等移动电视早中晚高峰时间段刊播，在人口较为集中的学校、商业楼等展厅或高层电梯视频媒体全天候轮播。

　　2018年12月11日，江苏省消保委在由国家市场监督管理总局和中国消费者协会指导，中国消费者报社与中国消费网联合主办的“2018中国消费·维权高峰论坛”上，荣获“2018消费维权宣传突出贡献奖”。

　　江苏省消保委秘书长陆惜春表示，在媒体平台的利用上，要做到“内外兼修”，既要加强与各类大众媒体的沟通，也要抓好自媒体建设，更好地营造安全放心的消费环境，促进全省经济高质量发展。

 

聚焦热点难点

用“店小二”精神服务消费者

 

　　维护消费者合法权益，聚焦人民日益增长的美好生活需要，突出高质量发展要求，是促进江苏消费维权事业发展的原动力。近日，江苏省消费者权益保护委员会秘书长陆惜春在接受记者采访时表示，在过去一年里，江苏省消保委始终坚持“以人民为中心”的核心理念，主动作为，用“店小二”精神提升消费者的获得感和幸福感。

　　谈及消费维权工作，江苏省消保委秘书长陆惜春告诉记者，江苏省消保委背后站着全省8000万消费者，以人民为中心、保持为民情怀，就是要时刻把消费者的“小事情”放在心上，妥善处理好消费者的每一件诉求，无论诉求大小都能够真心实意为消费者排忧解难。江苏省消保委与时俱进，探索了许多有效化解消费纠纷的办法和机制，比如智慧“3·15”平台、企业诚信承诺联盟、自主和解、诉调对接、人民调解、公开披露等，努力让消费纠纷在第一时间得到妥善解决。

　　在消费维权的热点、难点领域，江苏省消保委秘书长陆惜春表示，要坚持问题导向，学会用好发现问题的“探照灯”，包括加强服务领域的消费调查和体察、比较试验等。要善于把消费者关心的话题找出来，把话题背后的问题摆出来，把解决问题的方法点出来，以消保委的权威性和影响力，推动问题解决，促使消费环境持续好转。

　　据悉，从2017年起，江苏省消保委聚焦民生重点，深入开展服务领域调查体验活动，针对街头巷尾随处可见的共享单车，进行了深度调查并发布报告，对押金过高、预充值退款困难、投放点数量不合理、乱停、损害严重等问题提出合理建议;对方兴未艾的民宿行业，派出神秘顾客进行消费体验，进行把脉问诊;对于预包装食品易除抹现象进行体验式调查，并向有关规则制定者提出合理建议，在社会上产生了巨大反响。

　　对于2019年的工作计划，江苏省消保委秘书长陆惜春表示，以全省机构改革为契机，江苏省消保委将进一步发挥消费者组织社会平台优势，整合各方资源，构建消费维权社会共治格局。其次，围绕中消协2019年“信用让消费更放心”的消费维权年主题，狠抓消费典型问题，把消费者欢迎、社会关注作为工作的“度量衡”“定盘星”，加快消费领域信用体系建设，倡导经营者依法诚信经营，鼓励引导消费者依法行使监督权，使消费者愿消费、敢消费，享受消费市场高质量发展的成果。最后，江苏省消保委将继续大力发扬“店小二”服务精神，把服务消费者的责任放在心里、扛在肩上、落在实处，开创江苏消费维权新局面。

 

打造“三色”党支部 创新维权添活力

　　

 

图：培训班开课现场。

　　为更好地维护消费者合法权益，创新创优工作方法和机制，近年来，江苏省消保委积极发挥党员先锋带头作用，打造“党建+消费维权”品牌，着力建设以“红色”堡垒、“绿色”通道、“金色”招牌为主要内容的“三色”党支部，促进全省消费维权事业发展。

　　据悉，江苏省消保委秘书处党支部(原江苏省消费者协会党支部)成立于1986年7月，现有党员10名。从2016年以来，党支部被省级机关工委评为“两聚一高”先锋队，被原江苏省工商局党组评为先进党支部，先后有5名党员受上级表彰。而江苏省消保委也被中共江苏省委宣传部、中共江苏省委网信办、江苏省文明办等8部门联合表彰为全省“文明办网”创建活动先进单位。

　　在党员管理方面，江苏省消保委党支部发挥书记工作室党员教育管理“主阵地”功能，建设“红色”堡垒，采用书记论坛、座谈交流、经验分享、组织生活会、借助微信等互联网学习平台，积极探索一对一的“小教育”“小课堂”“小讨论”“小谈话”的“四小”学习教育法，增强党员意识。党支部还结合“百人千企”“双问”走访调研活动，深入企业、地市县(区)基层一线宣传《江苏省消费者权益保护条例》，提高消费者法律意识。

　　江苏省消保委秘书长陆惜春表示，维护消费者合法权益是消保委一切工作的出发点和落脚点，只有带着真挚的为民情怀，才能营造安全放心的消费环境。江苏省消保委党支部也在努力用维权成果服务民生，为百姓维权开辟“绿色”通道。随着信息技术不断进步，江苏省消保委党支部提出“互联网+消费维权”信息化理念，大大降低了消费者维权成本、提高了消费维权效能，获得了社会各界广泛好评。

　　面对消费维权中的热点、难点问题，江苏省消保委党支部勇于担当，敢啃硬骨头，始终站在消费者的立场上，加强社会监督，擦亮消费维权的“金色”招牌。据悉，近年来，江苏省消保委相继开展儿童护眼灯等比较试验，完成银行消费服务、无障碍设施等消费调查，特别是就南京水务集团格式合同规定违约金过高等问题提起公益诉讼，对全国消费维权工作都起到了样本价值和引领作用。

　　2019年，江苏省消保委秘书处党支部将以2018年江苏省机构改革为新起点，进一步解放思想，担当作为，坚持“为消费者谋权益”的初心，以更高的站位和更宽的视野为今后全省消费者权益保护工作谋篇布局，为加快建设“强富美高”新江苏作出新贡献。

 

办结率100% 挽回损失1.6亿元

江苏消保委公布2018年维权诉求数据报告

 

　　近日，江苏省消保委发布2018年全省维权诉求数据解读报告。据统计，2018年全省消保委系统共受理维权诉求582059件，其中投诉130505件、咨询451554件，分别占接收总量的22.42%、77.58%，其中投诉办结率为100%，为消费者挽回经济损失167993012.2元。

　　与2017年相比，全省消费咨询量和投诉量均有所下降。其中咨询量减少13995件，投诉量减少3190件。从消费类型分析，服务投诉呈逐年上升、商品投诉呈逐年下降趋势，2018年商品消费投诉达77676件，占投诉总量59.52%;服务消费类投诉达52829件，占投诉总量40.48%，预计未来，服务类投诉将有可能超过商品类投诉。

　　从商品种类分析，家用电器全年投诉12676件，占商品投诉第一位，问题主要集中在售后服务、合同订立与履行，产品质量等三方面;从服务类投诉分析，比重前两位的分别为美容、美发服务(6671件)和体育、文娱服务(6292件)，诉求主要体现在预付卡管理与发放，退卡纠纷等方面。

　　报告还分析了2018年全省消费诉求处理热点问题，主要包括预付式消费、合同侵权、老年消费、房产和装修4个方面。

　　数据显示，2018年全省仅消保委系统涉及退卡退款的纠纷就达到16976件，比2017年增长6.2%，预付式消费成全行业投诉难题。问题主要呈现在以下3个方面：第一，经营者发卡无准入门槛、办卡资金缺乏管理，消费者资金安全无保障;第二，连锁经营的总部与加盟商之间，发卡方责任权利不清，消费者权益易受侵害;第三，经营者与消费者约定不明，退卡机制没有建立，消费者求偿权不能得到保障。对此，江苏省消保委建议应尽快建立保证金制度，完善相关征信体系，推动地方立法从而加强监管。

　　2018年，全省消保委系统受理格式合同纠纷38213件，占消费投诉总量的29.28%，具体情况有：第一，经营者规避法律责任，不与消费者签订书面合同;第二，擅自扩大经营者权利，如在商品房认购书等协议中规定“如消费者×日内不交足定金，开发商有权将房屋转卖他人，且不通知消费者”等明显违反公平原则的条款;第三，条款设置不合理，加重消费者负担，如设置过高违约金，“合同一经签订，费用概不退还”等。甚至还有部分经营者在消费者未确认合同内容时要求其签字。对此，江苏省消保委呼吁建立社会共治体系，加强行业引导，适时激发企业自律性，真正实现净化消费环境。同时，对格式合同还要扩大宣传教育，提升消费者维权意识。

　　老年消费也成为近年来的消费热点、难点问题。2018年全省消保委系统共受理涉及老年消费投诉1618件，咨询3812件，其中投诉主要呈现如下特点：第一，广告宣传夸大其词，多集中于保健品、房产等领域;第二，合同签订不符合法律法规要求;第三，诱导性质销售危害巨大，部分销售人员以欺骗、诱导等手段，半强迫老年人购买产品或签订销售合同。对此，江苏省消保委建议应当加强老年消费宣传教育，引导正确消费观，发展老年文化，促进老年产业结构转型升级。

　　房产销售、装修市场也亟待集中整治。2018年全省受理房产交易、装修类投诉4094件，同比增长(2017年3830件)6.89%。主要问题包括商家私下承诺难以兑现、精装修住房问题繁多、房产装修前期承诺与实际不一致等。随着精装修房数量增多，经营者偷工减料、施工粗糙等问题也被消费者诟病。对此，江苏省消保委建议执法部门加强行政监管，激活质保金制度，消费者在购房前也应充分了解相关信息和政策，降低消费风险。