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1月11日，江苏省消保委发布了《2018年维权诉求数据解读报告》。2018年，江苏全省消保委系统共计受理维权诉求582059件，其中投诉130505件、咨询451554件，分别占接收总量的22.42%、77.58%，其中，投诉办结率为100%，为消费者挽回经济损失167993012.2元。
《报告》显示，2018年全省消费者咨询量和投诉量均呈现下降趋势。本期咨询数量比上期减少13995件，同比下降2.88%;本期投诉数量比上期减少3190件，同比下降2.39%。
从消费类型分析，服务投诉呈逐年上升、商品投诉呈逐年下降趋势，2018年商品类消费投诉77676件，占投诉总量59.52%;服务类消费投诉52829件，占投诉总量40.48%，投诉占比同比(2017年占比37.34%)上升8.4%。
从商品种类分析，家用电器全年投诉12676件，占商品类投诉第一位，问题主要集中在售后服务、合同订立与履行、产品质量等三方面;从服务类投诉分析，占比前两位的分别为美容、美发服务(6671件)和体育、文娱服务(6292件)，诉求主要体现在预付卡管理与发放，退卡纠纷等方面。
《报告》指出，2018年，全省消费诉求处理热点问题主要集中在预付式消费、格式合同、老年消费、房产销售及装修等四个方面。
据统计，2018年，全省仅消保委系统涉及退卡退款的纠纷就达到16976件，比去年同期(2017年15990件)增长6.2%。目前，该领域由于缺乏办卡资金监管，已成为消费维权一大痛点，问题主要呈现在：经营者发卡无准入门槛、办卡资金缺乏规制，消费者资金安全权处于高风险状态;连锁经营的总部与加盟商之间，发卡方责任权利不清，消费者的信赖利益易受侵害;经营者与消费者约定不明，退卡机制没有建立，消费者求偿权不能得到保障。江苏省消保委因此建议，建立保证金制度、完善征信体系、推动预付式消费地方立法，破解地方监管难题。
随着市场经济的深入发展，格式合同的应用越来越广泛，而在格式合同应用中存在的问题也日益凸显。2018年，全省消保委系统受理格式合同纠纷38213件，占消费投诉总量的29.28%。具体情况有：经营者规避法律责任，不与消费者签订书面合同，给后续交易带来风险;擅自扩大经营者权利;条款设置不合理，加重消费者负担。江苏省消保委建议，建立社会共治体系，加强行业引导;重视事后监管，强化执法力度;扩大宣传教育，提升消费者维权意识。
随着老年消费市场的不断升温，一些不法分子针对老年人格外关注健康消费、容易受温情鼓动、消费心理急迫等特点，通过不法手段行坑老害老之道。2018年，全省消保委系统共受理涉及老年消费投诉1618件，咨询3812件，这些数据也从侧面反映了老年消费群体决策能力弱，维权意识不强等特点。投诉问题主要集中在广告宣传夸大其词、合同签订不符合法律法规要求、诱导销售等。江苏省消保委建议，加强老年人宣传教育，引导正确消费观;发展老年文化，促进老年产业结构转型升级;相关监管部门积极履职，联动执法。
房产的销售、装修及租赁纠纷一直是消费纠纷的热点，且有群体性、多发性投诉的趋势。2018年，全省消保委组织受理房产交易、装修类投诉4094件，同比增长(2017年3830件)6.89%。主要问题集中在商家私下承诺难以兑现，消费者维权难;精装修住房问题繁多;房产装修前期承诺与实际不一致等。江苏省消保委建议，消费者购房需谨慎，充分了解相关信息和政策;相关职能部门规范销售行为，加大不法宣传查处力度;发挥行政监管职能，激活质保金制度。(葛绍刚)
