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消协组织被广大消费者视为“娘家人”不是浪得虚名，而是忠实履行包括 “受理消费者投诉”在内的8项法定公益性职责的应有回报。各级消协组织作为消费维权社会共治的重要力量，通过化解消费纠纷的一张张漂亮答卷，不断扩大自己的社会影响力，不断提升自己的社会公信力。
■高秀东
8月1日晚，中国消费者协会发布消息称：截至7月31日24时，“法国队夺冠 华帝退全款”的兑付工作进入尾声，合计完成退款(卡)14443单，完成退款(卡)金额6335.9万元，占线上线下购买“夺冠套餐”总数的86.43%。(据中国消费网8月2日报道)
华帝“夺冠套餐”退款打折扣引发舆论广泛关注，中消协迅疾发声、征集投诉、约谈商家、搜集证据、督促履诺，在短短十几天内打出了一整套很有成效的消费维权组合拳。印象中，这应当是近年来中消协直接处理消费投诉动静最大、反馈最好的一次，相信后续的扫尾工作应会给这份消费维权成绩单增加更多的亮色。这张漂亮的消费维权成绩单引发社会广泛好评的同时，也给消费者组织如何对待和处理消费者投诉带来了一些有益的启示。
《消费者权益保护法》第三十六条规定，消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”是《消法》赋予消费者协会的重要公益性职责。同时，由消费者协会调解消费纠纷还是《消法》规定的消费争议5大法定解决途径之一。满腔热情地受理消费者投诉，兢兢业业地就投诉事项进行调查、调解，力争让每一个消费者投诉都能依法依规、入情入理地得到处理，不仅是消费者协会履行法定职责为消费者提供权利救济途径的体现，还是消费者协会对商品和服务履行社会监督责任的一项基础性工作，是消费者协会的立信之本和立身之本。
消费者协会受理消费者投诉的工作做得如何，不仅关系到消费者的切身利益，还影响着社会的公平与正义;不仅是消费者对消协工作进行客观评价的很重要的凭据，还是消协工作一个很重要的展示窗口。不容否认的事实是，包括中消协在内的全国各级消协组织自成立以来收获的很多赞誉，常常就是因为受理消费者投诉不含糊、维护消费者权益很给力，特别是针对一些重大典型投诉，敢于发声亮剑，主持正义，让不法行为付出了应有代价，让消费者有了实实在在的获得感。消协组织被广大消费者视为“娘家人”不是浪得虚名，而是忠实履行包括“受理消费者投诉”在内的8项法定公益性职责的应有回报。
受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解，一直是各级消协组织的一项重要工作，也取得了可观的成效。中消协公布的数据显示，近5年来，全国消协组织受理消费者投诉的数量一直呈上升趋势：2014年为 619415件，2015年为639324件，2016年为653505件，2017年为726840件，2018年上半年为354588件。据初步统计，从2014年到2018年上半年，投诉解决率均值为80%左右。
随着社会主要矛盾的变迁，消费需求和消费环境之间的矛盾以及消费者和经营者之间的矛盾，将会出现诸多崭新的变化。这些变化很大程度上会在形形色色的消费者投诉中显现。未来很长一段时间，如何化解消费纠纷特别是重大典型纠纷，仍将是消费维权工作者面临的重大课题。各级消协组织作为消费维权社会共治的重要力量，应当一如既往地重视消费者投诉，专业到位地调解消费者投诉，通过化解消费纠纷的一张张漂亮答卷，不断扩大自己的社会影响力，不断提升自己的社会公信力。
