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图：董建平在旅游购物点巡查。
★人物简介
董建平 1991年至1995年在西藏某部服役，1993年8月加入中国共产党，1996年进入工商部门工作，历任副所长、所长等职，现任湖南省张家界市工商局武陵源分局12315和消费者权益保护执法大队队长。
■本报记者 余知都 文/摄
为人正直，勤于思考，行动迅速，办事果断，乐于助人，这是军人出身的董建平留给他人的第一印象，自担任湖南省张家界市工商局武陵源分局12315和消费者权益保护执法大队队长以来，董建平发扬部队优良传统，一心扑在消费维权事业上。
舍小家为大家
武陵源工商分局位于张家界武陵源核心景区，旅游消费维权工作是重中之重。越是重大节假日，武陵源工商人就越忙碌。董建平更是全年基本无休，带领全队实行24小时值班制，舍小家为大家，以工作为重，有时晚间接到消费投诉，处理完毕已经超过凌晨，第二天照样正常上班。
2017年8月20日23时许，已经入睡的董建平被值班手机铃声吵醒，原来是湖北十堰一位游客在景区入住的酒店停电3个小时，严重影响了游客的生活需求，与酒店方协商退房事宜时产生纠纷。董建平了解情况后，一边安抚游客的情绪，一边迅速赶往该酒店。最终通过调解，双方达成一致，并在凌晨一点多帮助游客重新找到满意的酒店入住。处理完投诉，董建平回到家中已是凌晨两点，为了不打扰熟睡的家人，他在沙发上和衣而睡，4个小时之后又准时起床上班。
在董建平的带领下，12315执法大队消费投诉举报办结率年年高达100%，消费者满意率高达98%，成功将“武陵源12315”打造为消费维权品牌，甚至很多来武陵源旅游的游客只要遇上困难都会拨打“12315”。
创新维权举措
根据多年旅游消费维权工作中总结的经验教训，董建平发现，游客作为一类特殊的消费者，具有流动性强、停留时间短、旅行途中易冲动消费等特点，给消费维权工作带来一定困难和挑战。为解决难题，高效维护中外游客的合法消费权益，董建平积极思考，主动与上级领导沟通交流，得到批准后，带领12315执法大队采取了一系列创新措施。
构建“1+N+15旅游维权服务圈”，“1”是指12315执法大队，“N”是指相关职能部门和单位、消费维权服务站，“15”是指接诉后处诉人员15分钟到达消费纠纷现场。即以12315指挥中心信息平台为依托，构建12315执法大队、基层工商所、消费维权服务站“三级联动”的纵向快速维权服务网络，协同食药监局、旅游局、物价局、质监局、景区综合执法大队等多个职能部门的横向快速维权服务网络，从而形成统一调度、快速反应、部门协同的12315消费投诉处理机制，确保游客的消费投诉能得到有效及时的处理。
在武陵源区旅游团队购物场所倡议推行《15天无理由退货制度》，即游客在武陵源区旅游团队购物场所购买商品后，只要商品不影响二次销售，15天内可以无理由要求退货退款。此项制度在全国景区属于首创，其推行初衷是通过“15天无理由退货”承诺，给予游客冲动购物的后悔权，同时促进经营者诚信经营、优质服务。2017年，武陵源共有36家旅游团队购物场所实行了《15天无理由退货制度》，各旅游团队购物场所共处理无理由退货367起，退还中外游客消费款195.85万元，赢得了中外游客的一致好评。
学法用法维权
董建平的同事孙梦霞告诉《中国消费者报》记者，在队里的大小会议上，董建平常说，“现在是法治社会，我们作为行政执法人员，一定要不断学习法律知识，只有用过硬的法律知识武装自己的头脑，在面对消费者和经营者时才能依法维权，做到心中有数，底气十足。”他是这么说的，也是这么做的。在董建平的办公桌上，常年摆放着一摞厚厚的法律法规书籍和打印资料，工作不忙的时候，他就一页页翻阅学习。除了学习消费维权工作必备的法律法规知识外，每当在工作中遇到新的或不懂的法律知识，董建平都会主动上网搜索，然后打印出来，不断学习。也正是因为他的好学，在处理消费投诉举报时，董建平总是能将法律法规知识阐述得头头是道，遇到棘手的纠纷，也能快刀斩乱麻。
张家界是世界著名旅游景区，作为一名景区消费维权工作者，董建平始终把让每一位消费者高兴而来，满意而归当作自己的职责。他始终秉持“有问必答、有难必帮、有诉必果”的“三必须”原则，带领全队竭力维护消费者合法权益。只要消费者有需求，他总是第一时间赶到现场，进行调查处理，把消费者的事当自己的事，不会因为涉诉金额太少而拒绝受理，也不会因为商家不配合而放弃调解，不积压一件投诉，不让一个游客因为合法权益未得到保障抱憾而归。
正因为董建平一心扑在消费维权工作上，热心为旅游消费者排忧解难，近年来，他先后12次被评为先进工作者，4次被评为优秀共产党员，2次被评为“平安满意在张家界专项活动”先进个人，被湖南省文明办、省直工委授予“雷锋式公仆”荣誉称号，被湖南省消费者委员会授予“最美消费维权人物提名奖”。
