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■本报记者 刘传江
买了不到一年的苹果平板电脑“home”键失灵了，苹果售后却以“电脑上有超过4毫米长的凹陷，属人为造成”为由拒绝履行“三包”规定，让消费者交3000元换新机。近日，黑龙江大庆市民付女士向《中国消费者报》报讲述了自己的遭遇。
2016年10月7日，付女士在某商场花4388元购买了一台苹果平板电脑，保修期为一年。
今年8月下旬，电脑的home键突然失灵，无法正常使用，付女士便找到苹果售后服务网点报修，工作人员检查后表示：苹果平板电脑不能进行零件式维修，只能做交换式维修，即不能单独换home键，而因为“电脑上有超过4毫米长的凹陷，属人为造成”，根据厂家规定，需要交3000元钱才能换新机。
付女士对此表示无法接受：“电脑按键坏了并非人为原因造成，在‘三包’期内，苹果售后理应免费维修，怎能让我交钱换新机?”
几经协商未果，付女士投诉至大庆市消费者协会。
苹果大庆售后服务店常店长向大庆市消协解释称，根据苹果公司售后相关规定，如果产品有“多处凹陷或凹陷长度大于4毫米”的情况，产品可能符合保外付费服务条件。“如果付女士不认可该店的检查结论，也可以到省一级技术监督部门去鉴定”。
付女士就此表示，其电脑外观凹痕是之前不小心磕到办公桌上造成的，已经有很长时间了，而home键是不久前在正常使用过程中突然坏的。不能因为外观有凹痕，就判定home键失灵是人为造成的。“对苹果的这种售后服务规定，我无法接受。”邓女士说。
大庆市消协投诉部部长张建宇在接受《中国消费者报》记者采访时表示，苹果公司的上述售后维修规定，违反了《消费者权益保护法》第二十六条的相关规定，即经营者不得对消费者做出不公平、不合理的规定，不能排除限制消费者应有的权利，也不能减轻经营者自身的责任和义务。张建宇认为，“苹果公司这种不公平、不合理的规定，是没有法律效力的”。
苹果大庆售后服务店常店长在接受《中国消费者报》记者采访时表示，售后服务条款是苹果公司制定的，他们只是执行者，鉴于付女士的特殊情况，该店已向该公司提出为付女士免费更换新机的申请，但最后结果还需要由该公司来确定。
黑龙江承启律师事务所主任孙威律师认为，苹果公司自行制定售后服务规定，并且对“非正常使用”给出所谓“凹陷长度大于4毫米”的定义，不符合我国相关“三包”规定，侵犯了消费者的合法权益。
“电脑外观伤痕与维修部件没有必然联系，苹果公司无权将两者联系起来定义，这样的规定显然属于霸王条款。”孙威认为，上述投诉中，如果苹果售后服务无法对送修的产品准确判断是否“人为损坏”，就应当认定为“非人为”。
孙威还指出，在维修过程中，对按键这样的小零部件，如果只是单一更换即使收费也不会太贵，但是苹果公司规定只能整机换新，这样的产品设计或维修理念明确加重了消费者的负责，明显不合理。
“售后服务是产品销售过程中的一个重要环节，直接影响着经营者的声誉和消费者的购物体验。一个为消费者着想的经营者，会时时处处站在消费者的角度，让消费者以最低廉的成本得到最优质的服务。苹果公司的相关维修规定，显然与此背道而驰。”孙威说。
