315和解平台
图一：上海市消保委公开约谈黑骏马健身机构。
图二：消费者从消保委工作人员手中领取退款。
为更好地适应消费诉求的变化和发展，上海市消费者权益保护委员会构建多元化的消费纠纷化解体系，通过诉调对接、公益诉讼、集体诉讼、典型诉讼的实践，逐渐形成了“四位一体”的消费诉讼维权新格局，由解决个体问题向解决行业问题、维护消费者普遍性权益转变，努力实现消费维权的专业化、职业化。
健全诉调对接机制化解疑难消费争议
2011年，上海市消保委与上海市高院签订了《关于加强消费者权益保护建立诉调对接工作机制协议》，建立起诉讼与非诉讼相衔接的消费争议解决机制，并逐步探索出消保委调解与人民调解、调解协议司法确认、消费纠纷巡回审判等多项制度互相衔接的工作体系。
2015年，上海市消保委与上海市高院又共同召开了推进诉调对接工作座谈会暨“消费纠纷巡回审判点”揭牌仪式，在全市推进“消费纠纷巡回审判点(巡回法庭)”的设立。目前已基本实现了全市各区的全覆盖。近几年，通过该机制已成功化解消费纠纷8000余件，为消费者挽回经济损失1500余万元。
2016年，上海市消保委又与上海市一中院建立消费者权益纠纷二审委派调解机制，为二审诉调对接的全面推进提供试点经验和实践支持，提升诉调对接机制在消费维权和审判实践中的促进和引领作用。
消费纠纷诉调对接机制坚持“调解优先”，引导和鼓励双方通过调解解决争议。经调解无法达成一致，消费者可通过“消费纠纷巡回审判点(巡回法庭)”递交诉讼文书，申请司法裁判。同时，定期或不定期由法官坐堂指导，帮助解决疑难案件尤其是一些消费者损失难以计算的案件。
上海市消保委与人民法院顺畅对接，推动了社会保护与司法保护的无缝衔接，调解流程进一步规范，消费者维权成本进一步降低，调解成功率进一步提高，消保委社会公信力进一步增强。
率先实践公益诉讼破解行业“潜规则”
2015年7月1日，上海市消保委就手机预装软件不明示、应用软件不可卸载向上海市一中院提起公益诉讼，成为全国首例被法院受理的消费公益诉讼案件。
诉讼被受理后，两家被诉企业积极整改，实现诉讼请求，其他手机厂商也快速反应跟进，工信部及时发布《移动智能终端应用软件(APP)预置和分发管理暂行规定》(征求意见稿)，明确生产企业和互联网信息服务提供者应确保除基本功能软件外的移动智能终端应用软件可卸载，并对预装软件的信息告知、安全及技术要求作了进一步规范。
强制捆绑应用软件的现象在智能手机行业普遍存在，消费者个体无法维权，公益诉讼提出的诉求着力保障众多且不特定消费者的知情权和选择权，解决的是智能手机消费者的共性问题，最大程度地维护了消费者的合法权益。同时，通过公益诉讼的示范效应，彻底破除了这类行业“潜规则”，真正地推动了整个手机行业的转变，促进了行业的公平竞争和信息消费的健康发展。
大胆支持集体诉讼依法获得法律保护
预付性消费一直是近几年的投诉热点，尤其是健身服务类预付性消费投诉上升明显，部分企业设施不到位、承诺不兑现、甚至无资质发卡、关门卷款跑路等问题频现，引发了大量群体性消费纠纷。
2016年，上海市消保委针对上海新奥体育健身发展有限公司(黑骏马健身长宁店)以“豪华泳池”为名，未开业就大肆推销健身卡，事后既不开放泳池也不退卡的行为，支持18名权益受侵害的消费者分批向上海市长宁区人民法院提起集体诉讼。经审理，长宁法院判决支持了第一批消费者退还健身预付会籍费的诉讼请求。第二批消费者也通过法庭调解的方式拿到了全部退款。
上海市消保委首例支持消费者集体诉讼的成功，为支持诉讼工作积累了实践经验，为预付性消费带来的群体性纠纷化解探索了新途径。目前，健身行业事前通过各种承诺销售会员卡、吸纳资金，事后服务不到位却以诸多理由搪塞、圈牢消费者，甚至面对消费者的退卡要求久拖不决、拒不履行的行为在行业内普遍存在，严重侵害了消费者的知情权、求偿权。通过集体诉讼，彰显司法裁判的权威性和示范性，有效遏制了这种行业乱象，净化了健身消费市场，促进行业规范经营、诚信经营。
选择典型投诉案例明晰市场交易规则
消费市场的发展、新兴消费业态不断涌现，给消费者带来便利的同时也出现了许多传统法律法规无法涵盖的新问题、新情况。
例如，有消费者投诉其通过互联网销售商购买价格为710元/张的机票，由于错过登机时间，航空公司给出的退票费为174元/张，剩余票款为476元/张。而互联网销售商仅可退还95元/张。由于协商不成，上海市长宁区消保委支持消费者向法院提起诉讼。经审理，法院支持了消费者的诉求，认为销售商通过网页格式条款约定退票条件，收取远超航空公司规定比例的高额机票退票费，明显违反了公平交易原则和平等协商选择。
又如，有消费者投诉其通过干洗店APP送洗的三件衣物严重变形，损失达2.17万元。干洗店却以在APP上已说明的理赔政策为由，只赔偿洗涤费的10-20倍。该案调解不成后经长宁区“消费纠纷巡回法庭”审理，法院认为，泰笛洗涤作为洗染行业的专业技术人员，在收取送洗衣物时没有进行相应的保值提示，仅仅按照洗涤费最高20倍进行赔偿，明显减少了自身义务，加重了消费者的责任，消费者的赔偿请求获得了支持。
随着“互联网+”的发展，类似线上线下、商品与服务相结合的消费模式越来越多，经营者往往借助优势地位，在协议、合同中设置不合理、不公平的条款，强制消费者确认，否则无法获得商品和服务。一旦纠纷发生，又以消费者已经确认的内容为由减轻甚至逃避责任。上海市消保委通过个案的判决，纠正了经营者的违法行为，规范了经营管理。通过个案指引，更促使经营者乃至整个行业修改不合理的交易规则，营造更公平、公正的市场经营秩序，让消费者放心消费、安心消费。
