315和解平台
3·15即将来临，作为今年消费领域大热门的“网络消费”，不仅因为被中消协用在了“网络消费 诚信无忧”的年主题中而备受关注，更是因为过去一年中，我国网络零售交易额已达5.16万亿元，同比增长26.2%(据商务部统计数据)。
为了进一步规范网络市场，引导消费者理性消费、科学消费，3月8日，江苏省工商局网监处处长李艳在新闻发布会上发布了2016年度江苏省工商局网络交易商品质量抽检结果和网络购物典型案例及消费提示;结果显示，网络商品质量抽检总体合格率不足六成，而微信微商、“双十一”集中促销、个人信息保护这三大问题，已经成了网络消费投诉中新的难点与热点。
净化网络市场 为消费保驾护航
李艳表示，2016年度，江苏省工商局针对问题较多、投诉较多的手机、珠宝、母婴用品等商品质量进行了专项抽检，在抽检的1342批次样品中，756批次合格，586批次不合格，总体合格率为56.3%。
“这次抽检暴露的问题中，有两个比较值得广大消费者关注。一是抽检的不同种类商品抽检合格率差别较大，二是在判定为不合格的商品中，标识说明不合格的商品占比高。”李艳说，从抽检结果来看，水晶珠宝抽检合格率最高，为95.7%;母婴用品、家用电器和手机抽检合格率分别为75.3%、68.5%和61% ;纺织服装鞋箱抽检合格率最低，为39.3% 。
“其实在不合格的商品当中，有很大一部分不是本身质量存在问题，而是标识说明不合格。”李艳说，在全部586个批次不合格商品中，仅标示不合格就达316个批次，占比53.9%;其中，婚纱礼服、蚕丝制品中由于标识说明被判不合格的商品达到了77.9%，为最高。
李艳介绍，此次抽检通过“神秘买家”以网络交易的方式购买样品和备份样品，并对经营者及商品信息、交易过程采用截屏、视频录像等手段取证，全程记录。
抽检工作完成后，江苏省工商局在2016年11月至2017年1月，将网络交易商品质量抽检结果分四次在江苏省工商局官方网站(www.jsgsj.gov.cn)进行了公布，并将认定为不合格的商品按照规定及时通知了生产者、经营者和第三方交易平台。
同时，对不合格的商品，已依法责令被抽样的网络商品经营者立即停止销售。网络商品经营者无法联系的，根据商品不合格的情况，指导、督促第三方交易平台经营者对不合格商品信息及被抽检网络商品经营者的虚拟店铺实施商品信息删除、屏蔽、断开链接等措施。
据悉，截至2017年2月底，全省各地共立案72件，结案41件，罚没款29.42万元，列入异常名录的网络经营者15个，采取其他行政处理措施的网络经营者188个。
关注投诉热点 分析网络消费难点
据江苏省工商局相关统计数据显示，2016年度全省12315共处理涉及网络消费的消费者投诉36511件，占全年投诉总量(134430件)的27.2%，比去年涉及网络购物的消费者投诉(16429件)增长122.2%;全年为消费者挽回经济损失468.96万元。
案例一：想减肥 岂料微信购物买到假药
侯某通过微信两次共购进258粒名为“碧缘纤”的灰绿色减肥胶囊，在微信朋友圈销售。消费者宋某向其购买了65粒，服用后身体不适，于是向如皋市市场监管局举报。执法人员对侯某的经营场所进行检查，依法扣押了当事人正在销售的193粒灰绿色胶囊，并抽样送检。经检验，上述胶囊中检出三种非法添加药物成份，属假冒减肥产品。
【点评】目前，不少人将朋友圈作为产品推销和买卖交易的新阵地，不少以个人经营为主的微商无实体店、无营业执照，一旦出现消费纠纷，就通过直接删除好友或更换账号逃避责任，给消费者维权带来很大的难度。
【建议】一是不轻易加陌生“微商”为好友，在遇有陌生好友添加请求时，应核实并确认其真实身份，防止被不良商家利用;二是警惕虚假宣传和商品质量风险。仔细核实“微商”个人信息和联系方式等情况，多了解产品原材料、产地和包装等信息，不轻信卖家晒出的购物小票和物流单图片;三是尽量选择正规合法的第三方支付平台进行交易，确保交易安全。
案例二：“双十二”遭遇先涨后促 新马桶让人心里“直发堵”
2016年12月11日，盐城消费者王先生在某网上商场看中一款马桶，活动价格为1099元/台，“双十二”有全场“买3免1”活动，即同时购买3件活动商品可减免价格最低的1件商品的费用。王先生觉得活动力度很大，该款马桶如果同时购买3台，每台仅需732.7元，王先生当即与商家沟通，确认同一账号能购买3台，可以不同地址发货及安装。之后，王先生联系了朋友，商议共同购买。12日凌晨活动开始后，王先生购买了3台马桶，但当他查看订单详情页时，发现价格变成了1299元/台。王先生立即与商家联系，商家解释称公司开会决定价格由1099元/台上调至1299元/台。
【点评】在此案例中，该网店经营者于活动当天调高商品价格，主观上有涉嫌欺诈的故意。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务。在《消费者权益保护法》第五十五条明确规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
【建议】消费者在网络促销活动前，应当留意和关注商品价格，事先进行截图留证，保存聊天记录。若出现虚假促销的情况，消费者可及时向相关部门反映，维护自身权益。
案例三：“差评”了酒店 个人信息却被泄露
消费者倪先生通过某旅游网站预定了常州某酒店的房间，入住后发现下水道有堵塞问题，酒店没有帮助处理好，并且前台态度恶劣，于是倪先生在网上给了酒店差评。酒店在之后回复中泄露了倪先生的个人信息。倪先生认为酒店是故意报复，因此向消协投诉。
【点评】根据《网络交易管理办法》第十八条规定，网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息或者经营者商业秘密的数据信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。《消费者权益保护法》同时规定，对于“侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的”，“由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。”
【建议】加强个人信息保护，一是谨防钓鱼网站，要仔细验看登录的网址，不要轻易接收和安装不明软件，更要慎重填写银行账户和密码，审慎点击商家从即时通讯工具上发送的支付链接;二是要妥善处置快递单、车票、购物小票、发票等包含个人信息的单据;三是在微博、QQ空间、贴吧、论坛等社交网络上，要尽可能避免透露或标注真实身份信息;四是慎重参加网上调查活动，不要轻易填写个人信息。(谈玮 朱静怡)
