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■本报记者 刘铭
“起个大早，在登机口等了一个多小时，却没赶上飞机。”4月25日，虽然事情已过去了一个月，四川成都消费者范益民谈起此事，仍觉得气愤，“西藏航空至今也不承认自己有过错，不肯说一句道歉的话”。
据范益民反映，他在成都双流国际机场登机口候机时，由于始终没有听到登机广播，导致没赶上飞机，有相同遭遇的有十多名旅客。
没赶上飞机
范益民和同事全价购买了3月25日西藏航空成都飞拉萨的TV9823航班，6时15分起飞。4时50分，他和同事就到达机场登机口等候了，却一直没有听到登机广播，也没听到催促登机广播或工作人员的口头通知。6时10分后，工作人员口头广播下一趟飞机开始登机的消息，范益民询问该航班怎么没登机，工作人员称该航班已停止办理登机业务。“我没走错登机口。”范益民对《中国消费者报》记者说：“在37号登机口候机，位置在一楼。”范益民告诉记者，现场还有10名互不相识的旅客和他们的遭遇一样，因为没有听到广播而误机。4月22日，范益民给记者发来了7名误机旅客的姓名和手机。记者打电话对其中两名进行了核实。
四川达州消费者王万章告诉记者，早上4点多他就来到了候机楼，换登机牌后坐在登机口等，一直没有听到登机广播。6时15分他询问工作人员，被告知“飞机早就飞走了”。“最后只有改签到晚上，加了80元钱。我找西藏航空公司值班经理，对方说没法处理。”王万章说。“我5点多就到了机场，坐在登机口附近等，没听到广播，也没有听到催促登机的通知。”在拉萨做生意的傅勤对记者说：“我忙着做生意，只好改签。”
登机广播没响
针对范益民反映的情况，记者联系成都双流国际机场运行监察部。该部组织机电设备中心进行了调查。3月28日，机电设备中心作出了一份情况说明，称经调查可以判断当时“系统运行正常，该航班的登机口工作人员未进行触发登机广播处理，导致该航班没有登机广播播出，只有催促登机广播”。
机场方给记者发来了在软件上查看到的该航班状态截图。“可以看出该航班存在以下问题：航班在04:18分更新航班预计时间后，到05：43没有数据更新状态;在05：43航班状态直接变成‘催促登机’状态;没有‘登机’状态;该过程不符合正常的航班状态跳转流程。之后，我们到离港机房继续查询该航班的离港数据，仍然没有触发TV9823登机广播的消息。”情况说明称。
成都双流国际机场运行监察部副处长肖力表示，机场方只是向航空公司提供候机楼、航站楼和跑道，分区广播系统由航空公司自行操作。“现在确认设备没有问题，即使设备有问题，也可以马上修复，还可以人工广播，也可以打电话催，有很多种方式提醒旅客。”肖力说。
西藏航空拒补偿
4月8日，西藏航空运行质量管理部给《中国消费者报》记者发来《关于范先生投诉的处理情况报告》(以下简称情况报告)，调查结论是“成都双流机场早班高峰期，登机口使用率过高，导致在同一登机口出现前后两个间隔30分钟起飞的航班连续登机。旅客量大登机间隔很短容易出现错乘、漏乘情况。成都双流机场37号登机口广播触发功能不能正常有效使用，不固定地出现无法触发的问题。TV9823航班登机开始时间正常，关闭登机口时间正常，航班关舱时间晚了3分钟(因为拉卸未登机旅客行李)。当日登机口值班服务员工作程序和发现广播异常后的处置，属于正常可接受。TV9823航班其余旅客都已正常登机”。
“收到贵报转发的投诉后，工作人员致电旅客，在沟通中旅客表示有看到屏幕显示为‘催促登机’状态，也见到停放的摆渡车，但由于未听到机场广播，未前往登机口办理登记操作。由于查找系统显示播放过两次催促广播，无法为旅客补偿经济损失，并对旅客再次致以歉意。”情况报告称。
“看到电子显示屏上有‘催促登机’，但我想还没有开始登机，怎么就催促登机了呢?”范益民说。按照西藏航空的解释，最后一次催促登机是在5时52分，离6时18分飞机起飞还有26分钟。令范益民感到不解的是，当发现还有十多位旅客未登机时，工作人员宁可花3分钟将飞机上的行李卸下，也未采取其他有效的催促登机措施。
记者就此问题采访西藏航空质量服务部周小柯。她表示自己不能回答，让记者采访公司品牌部。4月26日，记者致电品牌部林经理。林经理表示调查后答复记者。截至发稿，记者未收到答复。
●观点声音
航空公司涉嫌违约
四川省律师协会民商事专业委员会委员、四川衡平律师事务所律师李桂华认为，依照《合同法》规定，客运合同自承运人向旅客交付客票时成立。范益民等消费者自购买西藏航空TV9823航班机票时起，即与西藏航空之间建立航空旅客运输合同关系，且合法有效，双方均应按照合同约定和法律、法规规定履行合同义务。西藏航空作为承运人，应按机票上约定的时间、地点将范益民等旅客从成都双流国际机场安全运送到目的地拉萨机场。现因成都双流国际机场37号登记口没有登机广播播出，虽有催促登机广播，也应认定西藏航空履行登机广播的附随义务有重大瑕疵，从而导致十多位旅客未能登机。西藏航空已涉嫌构成违约，应承担相应的违约赔偿责任。成都双流国际机场作为地面服务的代理方，也应按照航空旅客运输合同行使权利、履行义务，但其法律责任应由委托方西藏航空承担。
旅客应当主动关注登机信息，及时登机，避免由于个人原因给其他旅客的成行造成不便。如果旅客履行了谨慎注意义务，就会按照机票(或登机牌)提示时间提前到登机口或者服务台询问，也会随时留心电子屏显示信息，避免漏乘。范益民等旅客没有尽到谨慎注意义务与造成漏乘不无关系，其自身也有一定过错，因此应适当减轻西藏航空的违约赔偿责任。 (刘铭)
