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近年来，网络购物发展迅猛，消费者对网购服务的要求也日益提高。江苏省工商局统计数据显示，2015年，全省处理涉及网络购物的消费者投诉16429起，占全年投诉总量(120651件)的13.6%，为消费者挽回经济损失366.81万元。
3月11日，江苏省工商局网络交易监管处通报了猴年春节期间的8大网络购物典型案例，主要问题集中在微信购物、海外代购和跨境电商等新兴网购方式中，同时，网购过程中的快递也是投诉高发环节。省工商局网监处提醒消费者，消费前一定要了解购买商品和服务规则，理性消费;并注意保存好证据，依法维权。
典型案例一：商场用微信促销拒绝“七天无理由退货”
2015年3月9日，无锡市消费者姚女士在某商场的微信商店购买了一个福袋，第二天发现该福袋的价格并不便宜，故向商店提出退货要求，该商店工作人员却表示，消费者已付款，非商品质量问题不予退货。消费者认为自己仅在微信上进行了支付，获取了附带的提货凭证，还未兑换，商店理应退货退款，于是要求工商部门予以调解。经调解，商店同意为消费者办理退款，消费者表示满意。
【案例分析及消费提醒】
根据《消费者权益保护法》第二十五条的规定，网购消费者享有“7日无理由退货”的“后悔权”。调解中，消费者姚女士表示，自己并不知道网购消费者有法律赋予的“7日无理由退货”权利;商场工作人员也表示，商场搞微信促销，是为了拓展传统的销售业务，还是按照传统商场经营的老思维在进行销售，对《消法》关于网购“7日无理由退货”的条款不甚了解。
对此，省工商局网监处提醒广大经营者和消费者，新《消法》颁布实施以来，大家的关注点往往集中在各大网购平台和知名网店，而忽视了传统线下企业在网上开展的新业务。经营者和消费者都要加强对法律的学习，共同打造诚信安全放心的消费环境。
典型案例二：海淘包裹丢失 快递公司 “仅赔5倍快递费”
2015年11月底，盐城市消费者杨女士利用微信通过其在美国的朋友代购了价值1190元的保健品和服装，包裹通过国际航空到达国内，再由国内某快递公司发出。12月29日下午，杨女士收到快递公司快递员发来的短信：“快递给您放物业了，麻烦去拿”。下班后杨女士立即来到小区物业，却并未发现自己的包裹，当即与快递员联系，快递员赶至现场确认包裹已丢失。快递员表示愿意赔偿，但公司规定“未保价最高只能按照运费的5倍赔偿”。杨女士不能理解，向盐城市工商局网监分局投诉。经调解，快递公司赔偿500元，快递员自愿承担690元，杨女士如愿拿到了1190元购物款，对工商部门表示感谢。
【案例分析及消费提醒】
近年来，快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题相对较多，投诉率也居高不下。《快递市场管理办法》及《消费者权益保护法》都有明确规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。本案中快递公司“最高按运费5倍赔偿”的规定显然是属于免除和限制责任的条款，其内容无效，应以消费者实际损失进行赔偿。
对此，省工商局网监处提醒广大消费者，通过微信、海淘等方式购买商品要注意保留相关交易记录和证据，包括商品图片、交易时间、支付记录，以及聊天记录、有关票据等，一旦有需要可依法有据进行维权。
此外，本次发布的典型案例还涉及出境游单方退团、团购券使用受限、网购食品变质、网店商品虚假宣传、虚假发货等方面。（朱成林）
