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■本报记者 桑雪骐
第7个双11以惊天动地之势来了。不仅是始作俑者阿里巴巴携淘宝天猫，京东、苏宁、国美等各路电商也都早早就进入了临战状态。浩大的声势甚至让一些本想置身事外的人都不禁心痒手更痒。
然而，历年双11后的种种烦恼却让不少剁手族们在点击鼠标的同时，怀揣着些许担心。今年的“双11”，剁手族们能不能好好地玩耍?剁手族的担心该怎么破解?
真有点儿担心
微信上有个段子集锦的标题是“过完双11，你若安好，那还得了。”其中罗列了剁手族们在双11期间的各种奇葩表现，最后一条竟然是：“双11买的就是一个过程，千万别较真，去年双11买的围脖还没送到呢?”
段子虽然有夸张的成分，但是也反映了剁手族的各种担心。
“去年我买过一个焖烧锅，原价970元，下单的时候是388元，可是到月底去看还是388元，根本没什么优惠。我要退货，店家还不同意。”消费者陈小姐向记者反映。
中国青年报社会调查中心近期通过问卷网对1530人进行的一项调查显示，56.3%的受访者表示期待双11，56.1%的受访者打算参加双11网购，24.4%的受访者直言自己属于网上冲动消费的剁手族。不过调查同时显示，54.2%的受访者担心虚假宣传、价格虚标，43.3%的受访者担心快递爆仓、收货延迟，33.5%的受访者担心网站、支付系统瘫痪，32.5%的受访者担心预售商品不能七天无条件退换货，16.9%的受访者担心网络诈骗。
各地工商消协发布的数据也显示，关于网购的投诉量在大幅攀升。北京市工商局12315综合信息采集服务平台日前发布的统计显示，10月，网购家用电器类商品引发的投诉共计 1513件，同比增幅高达177.11%，占互联网销售类投诉总量的16.08%。该局负责人还表示，根据历年投诉情况分析，双11期间引发的投诉问题较多，主要为经营者发货延迟和因产品质量问题导致的退货、换货问题。上海市工商局12315申(投)诉举报中心公布的统计数据显示，前三季度上海共受理涉及网络购物的投诉4.1万件，同比上升48%，其中售后服务不到位、产品质量差、经营者未履行约定三类问题位居前列。
日前，中消协相关负责人则表示，往年的数据显示，热闹繁华的网购促销背后，是居高不下的消费者投诉：产品质量货不对板、快递服务严重滞后、售后服务难以保障、网络诈骗乘虚而入等，成为典型的“节后综合征”。
多措并举护你权益
为了破解消费者的担心，早在今年6月份，国家工商总局就曾下发通知：从7月份至11月份开展红盾网剑专项行动，要求重点“严管”网购平台，其中儿童用品、老年用品等是整治的重点。
在此次专项行动中，强化网络交易平台的责任也是一项重点工作。通知要求，工商部门对于平台开展的“双11”等节假日网络集中促销活动要加强指导，监督网络交易平台经营者公开促销规则，制订投诉处理预案，其中重点监督“七日无理由退货”“退一赔三”等条款执行情况，坚决遏制刷信用等违法行为，严格落实平台经营者应负的法律责任。
今年9月，国家工商总局又发布《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》(以下简称“规定”)：从10月1日开始，电商“大促”中如果出现“预售不享受七天无理由退换货”“赠品不享受三包”等限制条款，将被查处。
11月初，国家工商总局又印发《关于加强网络市场监管的意见》，要求加强事前规范指导，强化事中事后监管，构建线上线下一体化的网络市场监管工作格局。意见指出，要加大对网络虚假违法广告的查处力度，依法打击网络经营企业滥用市场支配地位违法行为，依法查处利用互联网进行引人误解的虚假宣传、诋毁他人商业信誉和产品声誉等不正当竞争行为。
日前，国家工商总局局长张茅在阿里巴巴集团调研时强调，双11临近，电商平台企业作为构建诚信守法的网络交易环境的第一责任人，不得限制电商经营者参与公平竞争，不以恶意营销手段参与竞争。电商平台要规范商户的经营行为，审查平台内经营者资质，检查监控经营者发布的商品和服务信息。要制定和完善交易规则、交易安全保障、消费者权益保护等制度，配合工商和市场监管等部门，以及消费者权益保护机构广泛开辟网络消费维权渠道，完善消费环节经营者首问和先行赔付制度，维护消费者合法权益。
交通部部长杨传堂日前也就双11邮政快递服务保障工作作出批示，要求进一步加强组织领导，严格监督检查，强化监测预警，注重宣传引导，确保安全平稳。
11月6日，中消协向各电商喊话，要求电商严格履行法定义务，并表示对于存在侵害消费者合法权益行为的电商企业，各级消协组织将依据《消法》赋予的职责，受理消费者投诉，维护消费者权益。对问题严重、整改不及时、消费者反映强烈的电商企业，消费者协会将依法进行公开约谈。必要时，通过新闻媒体予以揭露、批评，或支持受损害的消费者提起诉讼或者依法提起公益诉讼。
购物应是快乐的
互联网总是能够带给人们惊喜。据阿里巴巴集团总裁金建杭介绍，2009年，第一个双11，淘宝仅有27个商家参与活动，而今年的双11主会场，入住商家高达4万个。有关机构预计今年11月11日当天，阿里巴巴交易额将接近820亿元人民币，甚至接近870亿元人民币，包裹数量将接近3.6亿个。另外一个值得关注的数据是，今年双11，阿里巴巴将有接近80%的消费者通过移动端浏览商品，接近65%的商品通过移动端实现支付。
IDC研究经理张亚男分析认为，今年阿里巴巴双11活动巧妙地迎合了消费升级、相关政策、产业升级等利好，有望推动今年双11交易量再创新高。
“中产阶级不仅要给孩子买优质的奶粉，他们连洗发水也要买无硅的。”金建杭认为，我国的中产阶级正在成长，他们具有强大的消费能力，希望能通过更加直接的途径将好货拿到手。天猫的“全球买”满足了中产剁手族的需求，不少商品的全球买限额早早地就被抢购一空。同时，中国制造正在向中国创造转变，“全球卖”向世界发出了中国有好货的最强音。
资深剁手族刘小姐告诉记者，她已经收到了几个包裹，还有更多的包裹在路上。“今年电商的促销都延长了时间，进入11月后，我就不时地在各个购物网站上溜达，看上合适的就下单，有的则放进购物车，不过有些还是要等到双11当天零点，那时促销力度是最大的。”刘小姐得意洋洋地向记者传授着她的“剁手经”。她告诉记者，现在不少商品都可以7日无理由退货，还有的退货时间延长到了8到15天，天猫上有些店铺甚至还可以买三退二，买四退三，这样就可以同一个款式，可多买几个型号和颜色，最后留下最喜欢的那件。
