谢正军/图

■本报记者 王硕

 

●背景

 

“你们的良心和道德在哪里?来云南你抱着什么心态?骗吃骗喝骗玩吗?一车人没人家一个人买的多，你们对得起谁……”近日，云南一女导游因不满游客消费低而辱骂游客的视频被曝光，激起了无数人的愤怒和讨论。云南省旅游发展委员会5月3日通报了该起事件的调查和处理结果，拟对该导游作出吊销导游证，对涉事旅行社作出责令停业整顿、对旅行社直接负责人处2万元罚款的处罚，并将涉事导游及旅行社记入诚信档案，向社会公布。

强制购物早已不是低价团的秘密，导游辱骂甚至殴打游客的事件近年来时有发生。引发此类事件的根源是什么?《旅游法》实施后，此类现象为何仍未杜绝?此类顽疾该如何根除?且看各方观点。

 

●观点

 

法律允许协商购物

■中国人民大学休闲竞技研究中心主任 王琪延

 

发生此类事件的主要原因在于旅行社和导游目前的关系未理顺。按照旅行社和导游双方的契约关系，旅行社不给导游发工资，有的旅行社还需要导游花钱支付买团费。导游并没有其他的生财之道，便依赖游客购物获取回扣。这个现状持续多年。

2013年出台的《旅游法》第三十五条规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”同时也规定，“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外”。也就是说，旅行社组织游客去购物是法律允许的，但双方不能是强制的关系。由于在日常旅游中，购物也是很多游客的习惯，法律在这方面的规定确实不能过严和过细，否则无法执行。

 

恶性竞争不应继续

■北京交通大学旅游发展与规划研究中心主任 王衍用

 

导游辱骂游客肯定是不对的，这一点应该是没有争议的。但如果游客所报的低价团就是购物团，且双方对此已有过合同约定，游客承诺通过购物使经营者获取相关利益，如果游客未按事先约定购物就有违约之嫌。

就云南导游辱骂游客事件来说，矛盾激化的主要原因是双方没有对购物的多少进行界定，既应该打导游的板子，也应该打游客的板子。

其实，恶性低价团早就应该废止，不应该再继续下去。然而，因为还有很多游客抱有占小便宜的心理，导致此类旅行团市场广阔。目前的现状就是，一方面，团费的价格明显不足以支付旅游的交通、住宿等成本;另一方面，游客蜂拥而至，由此引发各种问题，暴露行业弊端。游客报低价团却不购物，导游、旅行社难获经济效益，个别极端的导游可能会用极端的方式解决。

 

竞争残酷和贪图便宜

■北京旅游学会副秘书长 刘思敏

 

作为一种旅游商业模式，“零负”团费模式在我国发生了严重异化，不仅严重影响了游客的旅游体验，也实际演变为对旅游消费能力的透支。也就是说，目前尽管一部分游客已经在路上了，但实际上并不具备旅游的消费能力，他们是被并不真实的低价忽悠上路的。“零负”团费模式存在的根源在于旅行社行业的残酷竞争与游客普遍贪图便宜的心理。报名低价团的游客主要分为两类，一类属于实际知情但直接贪图便宜的人，他们知道低价团必然要购物或参加自费项目，但是抱着别人买、自己可以不买的侥幸心理参加了低价团;另一类属于对旅游市场不熟悉、参团经验不足的人，他们片面追求市场最低报价，对其中存在的猫腻却并不了解。

旅行社和导游都知道，针对低端市场的“零负”团费模式是不健康的市场行为。然而，这么多年来，这种模式能够生存下来，客观上还是有其合理性的。只要不欺诈，没有强制交易，也没有假冒伪劣，这种模式理论上是可行的，实际上在部分地区也曾实现多方共赢的局面。但随着旅游业的发展，强制交易、销售假冒伪劣商品等违法行为的猖獗，这种模式沦为一种陷阱式的销售行为。

 

权责不明易起纠葛

■中国旅游研究院副研究员 杨彦峰

 

导游辱骂游客是不应该的，究其根源，还是由旅游行业恶性竞争造成的。早在上世纪90年代初，这种用购物回扣弥补团费的形式在云南、海南等地就已出现，这么长时间过去了，问题也没有得到解决。

低价团或者“零负”团费的模式有违商业伦理，作为一个正常的市场交易，合同双方应对自己的权利、义务有清晰认识并且认同。在此类旅行合同关系里其实除了旅行社、游客外，还有一方是隐性的提供购物回扣的购物店。《旅游法》不承认导游是单独的经营实体，实际上有些情况下，导游其实就是单独的经营实体，这种情况下就形成了四方合同。在这样的情形下，各方的权利、义务大家是不清楚的，尤其是游客对自己的权利义务不了解，不知道自己到底要进入多少家购物店、要消费多少钱，更不知道旅行社和导游要从中会获得多少收益。由此产生纠纷也就不奇怪了。

经过多年发展，这种模式已经变成多个商业组织共同参与的利益固化模式，旅行社能从中弥补团费，导游可以拿回扣，购物店能够销售更多商品，但是这种模式最终会伤害消费者，伤害旅游品质。而由于有些消费者不清楚低价团的本质，或者有些消费者抱有“我不买总有人买”的侥幸心理，导致此种利益模式很难打破。

 

●支招

 

理清各方关系

■中国人民大学休闲竞技研究中心主任 王琪延

 

要解决目前的问题，最主要就在于理顺旅行社和导游、导游和游客之间的关系。一方面，通过制度约束旅行社的行为，并为旅行社制定价格标准，禁止恶性竞争;另一方面，呼吁旅行社给导游发工资，保证导游正常的收入，约束导游和游客之间关于购物的强制性。这两个关系理顺了，导游强制游客购物的现象就会得到有效解决。

当然，教育消费者也是非常重要的一项工作。我们应该充分宣传，引导消费者不要选择低价团，鼓励旅行社规范定价并培养消费者形成科学理性消费的习惯，这可能需要一段的时间才能完成。

 

制定价格标准

■北京交通大学旅游发展与规划研究中心主任 王衍用

 

旅游市场的诸多乱象迟迟得不到解决，一大原因是行业协会没有发挥应有的作用。行业协会的作用一在于引导行业自律，二在于保护游客和旅行社双方的利益。以低价团强制购物这一现象为例，如果行业协会能制定一个价格标准，将旅游服务的定价纳入正规的渠道，既考虑了门票、车费、住宿、人力等各种成本，又考虑到旅行社的收益，做到价格规范和透明，这样游客就不用跟旅行社讨价还价，双方不用互相猜测和算计，两方利益都可以得到有效保障。

导游强制购物、辱骂游客的事件年年发生，我们不能再局限于对个别导游的行为进行批判，或者对个别旅行社进行惩罚，而是应该考虑事件发生的深层次原因并加以解决，只有这样才能促进旅游市场的健康有序发展。

 

推行小费制度

■北京旅游学会副秘书长 刘思敏

 

要想破解旅游质量不高、旅游体验不佳的困局，甚至《旅游法》有关禁止零负团费模式的条款能否真正落实而免于落空，与游客消费理念的成熟息息相关。

首先，要引导游客走出对低价痴迷的怪圈。高价未必是好货，便宜通常是陷阱。其次，在国内旅游尝试推行旅游小费制度。小费制度是一个可以完善导游收入模式、改善导游服务水平，并已被国际经验验证的路径。国内旅游市场顺应这个潮流也是大势所趋。再次，鼓励旅游消费向品牌集中。旅游消费向品牌集中，有利于形成正向、良性的竞争，避免“劣币驱逐良币”，形成对有质量与品牌追求的企业和从业人员的正向激励。

 

微话集锦

 

@Goomword：如果我们法律法规健全了，导游这份职业有保障、有地位，职能部门严格执法，那么，云南导游辱骂游客类似的事情也许就不会发生。头痛医头，脚痛医脚，不是治本的办法。

@汪喵吱星来的使者：低价团既然不合理，那旅游公司还推低价团干嘛?一些天价纪念品，其实只值几元钱，这算不算欺骗?低价团合同里标明必须购满一定金额的商品吗?没有的话，那我凭什么买?难道导游很可怜，就有权力辱骂游客?可怕，这年头，一般人都不敢出去旅游了。

@天马行空99431：分析导游辱骂游客事件，不能把责任全部推到导游身上，旅游公司才是真正的黑手。为了招揽游客恶性竞争，一再压低旅游价格，不能保证正常的开支及利润，旅游公司、导游、游客之间的矛盾必然产生。不论什么商业模式，只有提高产品或服务质量才有出路。

@Holic_Y：导游不全部是如此低素质，我觉得真正应该思考的还是制度。

@彦彩儿：人起码要生存，如果收入不能保障，何谈素质。

@我是无敌可爱丑小鸭：

据我了解，旅行团的全陪导游几乎没有任何好处，所有的额外收入全是地陪导游的。遗憾的是，在这次事件中，大家只关注导游的话语，却很少人去谴责整个混乱的旅游市场生态。

@半城残殇：旅游团为了增加自己的带团人员数量，当然会想法设法吸引游客，这无可厚非。但旅游团在吸引游客的同时，合同内容做到了公开透明吗?通过强制消费来宰游客，这算什么!

@超级实习生：不想掉进购物“陷阱”，那就老老实实报个正经旅游团。旅行社这样的低价团目前本来就是违法的，如果坚持要搞，那就得做好“赔本”的准备，不能逼着导游去和游客火并，否则最后闹开了会“赔”得更惨。

@伊落雪之歌：对比云南的旅游，确实发现了不少问题，特别是如今已被推到风口浪尖上的 “云南导游辱骂游客”事件，之前的香格里拉导游事件等，难道真的就只是导游的问题吗，旅行社和旅游管理部门真的没有问题吗?这是值得社会反思的问题。

(王硕整理)