图/CFP

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3月9日，宋女士等8名游客诉中港旅讨要48万元保证金一案继续在朝阳法院亚运村法庭开庭审理。以零团价或低团价招揽游客出国游，向每人收取5万至10万不等的保证金，游客归国后至今不退。目前，已有400余名游客登记，通过向北京市旅游委投诉、向公安局报案或民事诉讼等方法，向北京中港联合国际旅行社(中港旅)追索保证金，涉案金额近3000万元。

去年12月，北京市旅行社服务质量监督管理所收到涉及中港旅的投诉156件，占当季度全部受理投诉的80%。据了解，目前，有关部门正在对案件进行进一步调查和审理。北京市旅游委也正在研究制定针对“出境押金”问题的管控政策。

按照投诉处理程序和业务分类，北京市旅游委质监所受理的是涉及合法旅行社的违约投诉，涉及违法违规投诉，则由北京市旅游执法大队负责受理并处理。

 

保险公司“回馈客户”危险噱头

 

王女士是某保险公司的投保人，保险公司年中“回馈客户”，称与某旅行社协商，可以1580元/人的超低价格参加泰国6天5晚旅游团。抵达泰国后，地接旅行社要求旅游者追加费用，并将50余名旅游者丢弃在路边。后在使馆的帮忙下，全团旅游者才得以安全回国。针对此事，中国驻泰国大使馆在其网站上刊文，提醒赴泰国旅游的中国游客切勿参加低团费旅行团，防止低价旅行团的消费陷阱。

 

【案例分析及警示】

 

《旅游法》规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动。此案中，保险公司以“回馈客户”为噱头，同旅行社串通组织低价旅游团，本以为可以“双赢”，结果事情败露，毁了信誉，受到了应有的处罚。

在选择旅游产品时，旅游者应擦亮眼睛，对旅游产品的品质、服务质量和价格进行综合考量再做决定。

旅游者购买旅游产品，应当与旅游经营者订立旅游合同，明确双方的权利义务，并由旅游者本人签字和加盖组团社公章，双方各持一份。如遇旅游服务质量问题，应妥善保管好各种证据，在完成行程后向旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上旅游局或旅游质监所、旅游执法监察总(大)队投诉。

 

廉价航空限制性条款

 

2014年8月，泰国都市航空公司由普吉飞香港的E8256航班因机况原因被泰国航空管理当局禁止起飞，造成近300名中国游客滞留普吉岛。经中国驻泰国领事人员协调，航空公司向滞留游客提供了饮水、餐食及住宿。最终，由普吉府旅游体育局协调安排分批回国，费用由都市航空公司承担。经了解，该航空公司是一家小型航空公司，主要经营廉价航空业务，抗风险能力较弱。

 

【案例分析及警示】

 

国家旅游局旅游质量监督管理所工作人员介绍，游客滞留境外，组团社应积极协助解决。组团社组织和安排旅游活动，应当按照包价旅游合同的约定履行义务，遇特殊问题不可推卸责任，应积极协助处理。

按照《旅游法》规定，旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。航空公司是旅游活动中的主要供应商，旅行社应充分考量其资质、经营状况及抗风险能力。如旅行社向不合格的供应商订购产品和服务，旅游行政管理部门将依照《旅游法》对旅行社做出行政处罚。

廉价航空规定有不承担航班延误责任等限制条款。旅行社组织团队旅游如选择廉价航空，应如实向旅游者说明有关限制条款，并在旅游合同中予以约定。

 

盲目维权 激化矛盾

 

赵先生比较了几家旅行社，选了家报价最便宜的参了团。出发当天，同团的游客到机场集合开始了旅程。途经某国时，旅游车辆出现了故障。由于缺乏行前信息沟通和安全指导，赵先生及该团部分游客有些慌乱，和导游发生了争执，要求组团社进行赔偿并拒绝换乘车辆。僵持阶段，组团社提出了转乘大巴或换乘火车等补救方案，都因游客要求过高未能达成一致，游客遂坚持滞留酒店，致使酒店报警后被当地警察强行清理出去，后经我驻外使领馆沟通协调才平息了矛盾。

 

【案例分析及警示】

 

国家旅游局旅游质量监督管理所工作人员介绍，此案中，旅游者法律意识欠缺，不知道强行滞留酒店是违反旅游目的地法律的行为，以向旅行社和导游施压的方式盲目维权，激化了矛盾。

低价往往是低质服务的罪魁祸首。旅游者选择出境游旅行社时一定要注意旅行社的资质和旅游产品品质，切勿贪图便宜，因小失大。

旅游者在旅途中遇到服务质量问题，应注意搜集证据，可与旅行社协商解决，也可在完成行程后向旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构投诉。

朱毅介绍，处理旅游投诉时，旅游质监部门会更多地向消费者倾斜，依据《旅行社服务质量赔偿标准》，一般都是就高不就低。这样做的本意是尽量保护消费者的权益，但这样的善意调解也在一定程度上助涨了某些“旅闹”的非正常诉求，甚至恶意投诉。

一位旅行社人士透露，出现投诉和纠纷时，为了企业声誉，多数旅行社不得不采取“花钱买平安”的办法，尽量满足游客投诉，给予游客高额补偿，这也是造成多次参团游客多次投诉的原因之一，因为在他们看来，通过投诉可以获得更多“维权”利益。

朱毅介绍，针对游客要求赔偿过高问题是投诉调解的一大工作难点。投诉调解是有法可依，有据可查的，但是，个别游客不是依据事实反映问题，甚至交付有限的团款，向旅行社追偿无限的责任!

比如：由于不可抗力和第三方原因导致意外事件的发生，旅游途中由于个人自身疾病猝死，还有在旅行社多次警示风险后，个别旅游者仍然置若罔闻、我行我素导致发生意外事故等情况。再比如：《旅游法》中只有一项具有前提条件的三倍赔偿规定，但一些投诉游客便以此为诉求标准和条件，无论出现什么问题都要求三倍赔偿，这是不客观的。

 

■ 北京市旅行社服务质量监督管理所提示

 

签订旅游合同“事无巨细”写清楚

 

1.外地游客来京，有任何关于旅游的问题，都可以拨打12301北京旅游服务热线电话进行旅游咨询。尤其是要选择参加“一日游”，不要相信街头游商散发的非法小广告、小名片、北京交通图上的虚假广告宣传以及公交站牌内的小广告，不要轻信非法网站报名参加“一日游”，不要轻信小旅馆(店)收费、介绍参加“一日游”活动，应当直接与具有旅游业务经营资质的旅行社签订《北京市“一日游”合同》。到北京旅游集散中心或北京旅游信息网站推荐的主要经营北京“一日游”服务业务的旅行社报名参团。

 

2.理性消费，选择成熟产品，注重价格内涵，不要一味追求低价格，不要参加非旅行社组织的旅游活动，例如小区游说、保险公司答谢客户、文化咨询公司的分时度假等。

 

3.与旅行社签订旅游合同时，应要求合同中载明由旅行社安排的购物次数、购物场所的名称、每次最长停留时间以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格。合同中应明确约定住宿、车辆、餐食等标准，拒绝“准X星级”、“X星级或同级”等模糊表述，明确酒店名称。

 

4.游客在旅行社门市报名参团是要签合同、交团费、索要发票、确认行程，一个都不能少。行前退团费用承担等事宜，在合同中都应有具体约定。

 

5.双方在达成出境担保的前提下，建议双方采用非现金形式提供出境担保。采用现金形式担保的，应采用银行参与、游客、旅行社三方监管的形式。同时，请游客切记：千万不可将“出境押金”转入个人账号。