315和解平台
■本报记者 田珍祥
在刚刚过去的一年，国家工商总局组织全国工商系统和市场监管部门大力宣传贯彻新《消法》，深入开展重点领域消费维权工作，加快推进12315体系建设，积极推进消费维权社会共治，做了大量富有成效的工作。在全国工商及市场监管部门的努力下，2014年，全国工商系统共受理消费者投诉757.88万件，为消费者挽回经济损失15.28亿元，消费维权工作和水平再上一个新的台阶。
大力宣传贯彻新《消法》
宣传普及新《消法》惠及亿万消费者。记者了解到，自2014年3月15日新修订的《消法》正式实施以来，全国各地工商系统在宣传贯彻新《消法》方面，做了大量的工作，受到了消费者的点赞，“七日内无理由退换货”、“个人信息保护”等亮点条款更是被消费者熟知。据悉，2014年全国工商系统共开展新《消法》普法宣传活动3.8万次，培训工商执法人员26.9万人次，培训经营者710万人次，印发宣传资料1715万份。
通过宣传贯彻新《消法》，进一步改善了消费维权的执法环境。国家工商总局专门在《人民日报》开设特刊，通过央视《对话》栏目和3·15晚会、做客政府网站、召开新闻通报会、播放12315公益广告、印发画册读本，集中宣传新《消法》的新权利、新义务、新责任和监管执法的新举措、新成效，普法宣传效果进一步显现，引起了社会各界的广泛关注。
为了贯彻落实新《消法》，国家工商总局还积极制定出台了《流通领域商品质量抽查检验办法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《网络交易管理办法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》等配套规章，增强法律的针对性和操作性，并积极对外宣传，全系统在3个月内完成了执法人员的全员培训，会同消协组织面向经营者和消费者广泛开展教育引导。
一系列宣传培训活动的开展，营造了学法守法用法的良好氛围。国家工商总局还专门组织开展贯彻新《消法》系列宣传座谈会，探讨落实“三包”责任、不同消费群体保护、区域消费维权机制建设等热点难点问题，组织开展新《消法》征文、“最美维权人物”专题报道、“新《消法》新案例评选”等活动，开设“消费维权对话”、“维权创新在基层”等品牌栏目，开展有重点、有声势的宣传，促进了新《消法》贯彻实施。各地工商系统积极配合地方立法部门开展地方性法规的立改废工作。目前，18个省(区、市)已经启动新《消法》地方性法规的修订工作。
[strong]重点领域维权重拳频出
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家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具及有关服务五大类商品和服务是2014年消费维权重点领域，这些领域的情况与每一个消费者息息相关。“2014年，陕西省工商局强化数据应用，省局根据数据分析结果，发布消费警示提示271次，基本实现了天天3·15的目标。”陕西省工商局局长王吉德介绍说，根据分析结果，工商系统组织抽检省内儿童服装领域9大类27种商品1000余组样品，同步曝光不合格产品;在为期半年的汽车市场专项整治中，检查企业5900多户，约谈、查处600多户。
吉林省工商局副局长孙景发介绍说，吉林省在新《消法》颁布实施后，围绕“预付式消费”突出重点，在全省开展为期4个月的整治预付式消费侵权行为专项行动，共规范不公平格式条款277条，指导经营者建立自律制度372条，发布消费警示、提示500余条，调处消费者投诉举报677件，为消费者挽回直接经济损失80余万元，涉及预付式消费行业的侵权行为得到有效遏制。
据统计，在国家工商总局部署的服装质量专项整治期间，全国工商系统共出动执法人员26.83万人次，检查各类服装经营主体76.32万户，查处违法案件4219件，查处销售不合格和假冒伪劣服装13.23万件。其中查处销售不合格和假冒伪劣儿童服装3.31万件，为消费者挽回经济损失1109.24万元。
为了进一步解决消费领域的突出问题，国家工商总局突出消费者诉求集中和社会关切的重点商品和服务，重拳出击，强化执法。2014年，国家工商总局在全国范围内组织开展了家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具及有关服务五大类商品和服务消费维权工作，部署了儿童服装、内衣质量专项整治行动和手机、插头插座质量抽检。各地普遍开展了餐饮、电信、银行、保险等重点服务行业侵害消费者权益不公平合同格式条款整治工作，开展了网上、网下的全方位商品质量抽查检验，针对重点企业进行行政约谈，依法查处侵害消费者权益违法行为。2014年，全国工商系统共抽查了9.8万批次商品，依法处理不合格商品28.8万件;共查处侵害消费者权益案件10.4万件，案值5.46亿元，有力地维护了公平竞争的市场秩序。
据悉，2015年，国家工商总局还将牵头组织开展手机、服装、儿童玩具、电动自行车、电线电缆等商品质量抽检，并同步推进网络销售商品质量的抽检工作，还将针对消费者反映集中的银行、电信服务、互联网服务、旅游、公共服务行业等重点领域，依法强化监管执法，切实规范经营行为。
畅通消费者维权渠道
为消费者提供高效、便捷、热情、周到的维权服务，畅通“一会两站”维权渠道，一直以来是全国工商系统深化消费维权工作的努力方向。为了加快推进12315体系建设，进一步提升了消费纠纷解决能力，结合新形势新要求，国家工商总局在2014年下发了《关于进一步加强12315体系建设的意见》，更新维权理念，完善体制机制，大力推进专用电话、互联网、短消息以及新媒体等多渠道互补的受理平台建设，确保12315投诉渠道畅通，消费纠纷得到及时解决。2014年，全国工商系统共受理消费者投诉757.88万件，为消费者挽回经济损失15.28亿元;全国12315消费维权服务站达到14.8万个，自行与消费者和解消费纠纷1227.67万件，和解率达96.56%。
湖北省工商局副局长李江汉介绍说，湖北省工商局按照国家工商总局关于“建立跨区域消费纠纷调解和执法协作机制”的部署，积极探索区域维权合作机制，建立了“湘鄂赣皖消费维权协作平台”，实现了4省联动，维权信息共享交流、商品质量抽检协同行动、商品比较试验联合组织的消费者权益协同保护体系。同时，区域内12315数据分析报告共享、消保地方性立法借鉴、异地网购消费投诉处理等方面的协作也逐步展开。
陕西省工商局局长王吉德介绍说，2014年陕西省工商局将原12315投诉举报中心升级为“12315陕西工商百事通指挥中心”，将功能拓展为集受理消费投诉、业务咨询、违法举报和行风监督四位一体，采取增加人员，开通微信、QQ、短信、微博等受理新方式，全省1个号码受理，同时在市、县局设立了133个分流中心，在工商所成立了消费维权小分队，实现了工商业务全覆盖、省市县所全贯通，使消费者诉求渠道更加通畅，受理量大幅上升。2014年，12315陕西工商百事通指挥中心共受理消费者投诉、咨询和举报238107件，与2013年相比上升了35.4%。
消费维权深深融入社会管理创新体系，成为社会各界热切期待的一项民心工程。为了加快推进12315体系建设，进一步提升了消费纠纷解决能力，2014年，国家工商总局开发启用了12315消费维权知识库，对全国100个地级以上城市12315中心进行了电话暗访督查，12315公共服务水平进一步提升，同时建立季度消费维权分析常态化工作机制，推进“一会两站”、12315“五进”消费维权服务站的规范化建设，基层消费维权网络作用得到了有效发挥。
