今年3·15前夕，南京市工商局消保处向社会公布2013年消费申(投)诉十大热点问题。其中，网购投诉居于首位，移动电话及配件投诉、空调产品分别位于第二位和第三位。除此之外，汽车及零部件、计算机类商品、电视机、家用电器维修服务、移动电话服务、家具、美容美发服务也成为2013年的热点投诉问题。

网购投诉量大面广

据统计，2013年接收网购投诉11421件，与去年同期相比上升139.7%，居投诉热点首位，除此之外，涉及移动电话及配件的投诉达2404件，空调产品投诉1934件，计算机整机投诉822件，家具类商品投诉737件，与去年相比较，以上各类投诉量均有不同程度上升。

其中，居于首位的网购投诉问题主要反映在促销规则、网页宣传、交易环节、物流配送、售后服务、商品质量等方面。例如对促销返券的使用限制提醒说明不足，网页广告商品及服务性能、品质与实际不符，网店擅自取消消费者订单，有的经营者未及时监测业务量，致使物流配送能力跟不上网络销量、不能及时发货，安装不及时、退款不及时，商品质量存在问题不能正常使用，还有的网站承诺的旅游等服务的品质与实际不符。具有数量庞大，品种繁多，问题各异的特点。

但值得庆幸的是，在2014年3月15日新《消法》施行之后，这些困扰消费者许久的网购问题将得到有效改善。新《消法》在经营者义务一章中，明确规定，消费者通过网络购买的除指定的非退换商品以外，其他均可在收到商品的七天之内无理由退货。

家用电器售后维修问题多

2013年，在服务类申(投)诉中，家用电器售后及维修服务、移动电话服务以及美容美发服务投诉成为热点。其中，家电中涉及电视机售后服务投诉的案件达789件，与去年相比上升了52.3%;空调、冰箱、洗衣机等的维修服务投诉达761件。除此之外，移动电话服务投诉达753件;美容美发服务投诉达727件。

针对投诉量较多的家用电器售后及维修服务，投诉内容涉及家电销售全过程，主要问题集中在：购买时，商家未对安装费用做详细说明;送货时，货品损坏;发生故障后，未能及时维修;维修时，费用收取无标准;维修后，效果不佳，维持时间短等。

除此之外，美容美发服务中的预付费卡退卡遭拒、皮肤过敏、拔火罐被烫伤、忽悠消费者办卡等，移动电话服务中的套餐办理相关争议、话费账单异常、服务商擅自修改套餐等都成为了2013年消费者针对服务类的投诉热点。(江晓峻 吕光美)

编辑：胡婕

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