“今天看病的人多，我发现省人民医院门诊挂号窗口就提前半小时开放了”，“现在方便了，一楼到五楼都有挂号和收费的窗口，不要来回跑了”，“现在下午到省人民医院也能抽血化验了”……最近，记者在江苏省人民医院（南京医科大学附属第一医院）采访，听到不少患者谈到在省人医看病发现的变化，这些细致入微的人性化服务似春风扑面，令人心生温暖。

　　本版撰稿

　　周宁人 陈步伟 张群

　　在采访中记者也了解到，这家已经建立了71年、年门诊量突破260万人、病床数达到1866张的全省最大的公立医院，正将“以人为本”的服务理念贯穿到患者就医的全过程，“病人至上”已经成为医院每位医务工作者一种内在情感和价值需求。江苏省人民医院党委书记陈亦江告诉记者，医疗行业涉及千家万户，事关百姓的民生问题，但医疗行业又不可避免地受到市场经济的影响，抓好这个行业必须要管好医务人员的行风，要让医务人员切切实实地与老百姓心贴心，提高医疗人性化服务的质量。

　　A.

　　人性化服务体现在变化之中

　　省人民医院针对新形势下医疗市场的新特点 ,率先在门急诊推行了一系列的人性化服务的措施 ,深受广大病人的好评。

　　环境变，就医质量明显提高了

　　由于省人民医院日门诊量已突破8000人，最高甚至突破了10000人，在全省三级甲等大医院中居于首位。为改善拥挤的就医环境，省人民医院对门急诊裙楼进行加层改造，扩大面积1694平方米。同时，将门急诊服务窗口从29个增加到44个，改变了原先只能在一个楼层挂号、收费的局面，在门诊1到5楼都开展了挂号、收费服务，并完善、改进挂号服务，让患者在一个窗口可以办理挂号手续，完成“一次性收费”，避免了重复排队之苦。

　　流程变，拿检验报告更及时了

　　门诊检验室经改造后实行开放式服务，原来封闭式的格局被宽敞透明的玻璃橱窗代替，患者可以一目了然地看到医务人员的工作情况，缓解等待的焦虑心情，另一方面还可以对医务人员的工作起到监督，同时，全院检验项目实行归口统一管理，实现集中采血和查阅、发放检验报告，许多项目可以通过医院信息化平台，同步报告和查阅。为了提高患者检验的时效，放射科、B超室积极挖掘内部潜力，主要检查项目当天检查当天出报告、大型检查项目3个工作日内完成，大大节约了外地患者取报告的时间。据了解，省人医还改变生化抽血只在上午进行的惯例，只要患者中午不进食，下午半天同样可以抽血检验。以往只能在上午做的胃镜、B超、CT等相关检查也跟生化检验一样，患者只要4个小时内不进食，随时可接受检查。

　　医院还打破传统的按“科”挂号模式，开设脑卒中、胸痛、哮喘和慢阻肺、帕金森氏病等10多个以“病”命名的专病门诊。成立专职流动导医队伍，并先后推出 “一站式便捷服务”、“门诊挂号、收费、药房开放式零距离服务”、“电话、手机短信预约挂号”、“数字化叫号”、“争创红旗窗口，争当服务明星”等创新举措，优化患者就医流程。

　　布局变，应急救治能力增强了

　　今年，省人医对急诊中心进行了改造，原来抢救室只有一两张床位，而现在则增加到10多张床位，保证了急诊抢救效率；原先急诊输液室只有80多个座位，一到输液高峰，走廊里常常会徘徊着不少输液的患者，现在输液室规模扩大，共安排了130个座位。

　　开辟急诊绿色通道则是医院顺应学科交叉、跨学科技术发展的趋势，整合医疗资源，探索以脏器或以疾病为主体的学科发展新思路，率先建立跨学科领域的技术中心，发展新兴、交叉、边缘学科的结果，提高应急救治的能力，如整合心脏科、胸外科、急诊科等，成立了“冠心病诊治中心”，建立了全新的冠心病救治模式；整合介入放射科、脑外科、神经内科、急诊等，成立了“脑卒中单元”，显著提高了脑卒中病人的生存率和治愈率，还在全省率先组建了颅底颌面外科中心、颈椎脊柱外科中心等新技术中心。

　　人性化服务体现在关爱之中

　　B.

　　在省人民医院的病房，护士的服务理念转变了，专业技术水平提高了，内涵素质提升了。病人的抱怨声少了，表扬多了，社会满意度提高了。

　　门急诊服务——

　　以人为本新举措

　　门诊除为患者提供方便快捷的诊疗服务外，还提供细致周到的热情服务，减轻患者的心理压力。除了在门急诊设有专职的导诊人员外，各楼层都设有流动导医员，配备候诊座椅、轮椅，对于行动不方便的患者进入大门，主动询问是否需要轮椅推送；对于文化程度不高的患者，帮助其填写基本信息；对于方言明显的病人，细致辨别就诊目的，推荐恰当的专科和专家。

　　信息化服务——

　　方便患者新窗口

　　走进江苏省人民医院门诊大厅或是外科楼大厅，都会看到一座大的触摸屏，这是该院为方便患者设立的信息化举措。通过触摸电子屏幕，可以很便捷地查询到导医信息、医疗服务信息，药品价格和住院费用也可以实时查询，想要预约挂号的患者还可以根据科室查询到专家门诊时间和门诊排班表。

　　在外科楼大厅，醒目的电子显示屏不断显示出当天手术的情况，过去病人集拢在手术室门口的景象再也看不到了。

　　门诊滚动“播出”的专家号为患

　　者提供了各个专家的现场挂号情况，一目了然。“电视台”叫号，减少患者等待烦恼。同时，为了方便患者预约挂号，医院主页上列出了详细的方法说明。如今，只需要在医院办理一张就诊卡并在卡上存入一定的预交金，就可以足不出户，提前一周进行电话或短信挂号。

　　党委“三理”查房——

　　医患沟通新方法

　　医院于今年8月首次在该院生殖中心创新性地推出了集伦理、心理和管理为一体的“三理”查房，旨在求真务实，切实解决科室发展中的一些实质性问题，协调内部矛盾，维护病人的正当权益，保护患者，为患者提供最先进的适宜技术，缓解医护人员的精神负担和工作压力。加强科室的组织建设、制度建设、文化建设、队伍建设，创建科学、和谐、健康向上的学科发展氛围。

　　经过查房前与科主任的沟通以及查房中情况的交流、反馈，并通过召开职工座谈会，查看各种台账、资料，查阅病历，走访病员，满意度调查以及对工作人员的心理问卷调查，医院党委进一步了解了科室情况，并为进一步解决科室存在的问题打好基础。党委书记陈亦江表示，“三理”查房只是一种手段，服务才是最终目的，只有科室的各项工作不断地改进、创新和提高，医院建设才能更上一层楼，为实现“四个一流”的奋斗目标，为创建江苏卫生行业的“第一形象”、“第一窗口”做出贡献。

　　实行无陪服务——

　　国际接轨新模式

　　骨关节病中心聘请了美籍华人张中南博士担任中心主任，实施与国际接轨的全新的管理和服务模式，全面开展人性化无陪服务，让患者享受到丰富的服务文化，满意率达到100%，在“关注文化”的人性化服务模式下，无陪护理也应运而生了。中心创造了术后零感染、零并发症的奇迹，而手术病人所用药品比例不到全部费用的8％，卫生部原部长高强来中心视察时给予了高度评价。

　　舒心示范病房——

　　贴心服务新样本

　　医院在消化科、产科、脑外科、胆胰外科和心脏介入5个病区同时创建了“舒心病房”。舒心病房充分体现以病人为中心的服务理念,改变了以往排班的方式，调整了工作流程，进一步明确了工作职责，要求护士工作在病房，工作在病人身边，每天要准确评估病人存在的问题、评估病人需求，将各项护理措施真正落实到位，从管理上层层把关，保证服务质量，赢得了患者由衷的好评。

　　C.

　　人性化服务

　　体现在责任之中

　　江苏省人民医院院长王虹告诉记者，社会的需求、疾病谱的改变、有限资源与巨大医疗卫生保健需求的矛盾，使我们面临的挑战更加严峻。作为全省最大的公立医院，面对这样的历史使命，更坚持社会公益性质，通过减免费用、公益义诊等一系列人性化服务举措，主动承担更多的社会责任，为缓解百姓“看病难看病贵”问题尽力。

　　勇担责任——

　　爱心涌向四面八方

　　经过长达50多个日日夜夜的精心救治，危重症产妇沃美玲康复出院，创下了医学救治史上的奇迹；精心救治重度烧伤英雄民警孙伟华、王昭勇。漫长的400多个日日夜夜记录着救治小组感人至深的故事；医院眼科团队的“复明三号”流动手术车历经十年，使11300多个白内障患者重见光明；由医院普外科实施的“淮河流域肿瘤病人资助项目”已为26位贫困患者提供了25万元的救助资金并实施多台手术；由医院胸心外科开展的“心蕊工程”已为40多名小患者去除心病；多次派遣医务人员和医疗队奔赴西藏、新疆、苏北等地以及南京市的多个社区，对口支援基层医疗单位，热心开展巡回义诊活动。

　　让利于民——

　　切实减轻看病负担

　　近年来，医院在药品、医疗设备和医用耗材上普遍采取招标采购。目前招标采购药品达药品总金额的90%以上，去年直接让利患者达4991.98万元。医院严格制度，提高效率，执行住院病人费用清单制，对常用药品、治疗项目收费价格实行公示，杜绝“红包”、“开单提成”、回扣和其他变相回扣等问题的发生。

　　公益活动——

　　走出院门为民分忧解难

　　今年以来，江苏省人民医院已经向南京市多个社区派出了100多人次的年轻技术骨干，支援社区医疗卫生事业，举办大规模社区和街道义诊活动10次，义诊人次5800余人，开展健康教育讲座40次，听课人次6000人次，免费发送药品5000余元。