■本报记者 游 婕

　　随着人们生活节奏的加快，越来越多的餐饮企业开始提供外送服务，尤其是以经营快餐为主的餐饮店，谁能提供更方便快捷的外送服务，已经成为顾客选择餐饮店的重要标准。但在餐饮外送热的背景下，伴随而生的法律问题不容忽视，如何提供方便快捷，同时更加规范的外送服务，应是相关餐饮行业经营者关注的问题。近日，结合相关案例，北京市海淀区人民法院法官对餐饮行业外送法律纠纷进行了调研，并对消费者如何维权进行了相关提示。

外送费用收取标准须事先告知

　　●相关案例

　　王先生所在公司附近有一家餐馆，由于其承诺3公里以内免费送餐，且饭菜价格比较合理，所以，王先生经常在该餐馆订午餐。去年8月的一天，王先生和往常一样在该餐馆订了午餐。当天适逢北京下大雨，餐馆外送员将饭菜送到王先生所在公司时，要求他多付两元钱的外送费。王先生认为，餐馆加收两元钱的外送费不合理。对此，餐馆的解释是，当天天气情况恶劣，外送员冒雨送餐比平时辛苦，收取的两元钱服务费是给外送员的辛苦费。王先生认为，餐馆已做出承诺，3公里内免费送餐，其所在公司正在餐馆免费送餐的范围内，而餐馆并未说明在恶劣天气下要加收外送费，故不应在事先未告知的情况下加收费用。双方为此发生争议，王先生诉至海淀区法院。后经海淀区法院主持调解，王先生与餐馆达成和解，餐馆退还了加收的两元外送费。

　　●法官提示

　　海淀区法院民一庭法官隋秋红表示，餐饮企业在制定外送服务规范时，实际制定的是提供外送服务的格式合同，无论是标注在菜单上，还是印刷在分发的外送宣传单上，只要明确表示提供外送服务的时间、外送范围以及收费标准，就构成了外送服务格式合同条款。顾客向餐馆要求提供外送服务，即视为接受该格式合同条款的约束。应注意的是，根据《合同法》的基本原则，该合同条款必须明示，能够为顾客所知晓。且该格式合同条款应当是既定的，在合同达成后即餐馆同意向顾客提供外送服务后，双方就该合同条款不得随意变更。如果需要变更合同条款，必须经过合同相对方同意，即餐馆不得在提供外送服务时随意加收外送条款约定之外的其他费用。因此，即使当天天气状况恶劣，外送员送餐确实辛苦，这种情况下外送员的额外津贴也应由餐馆负担，不应由顾客承担。还应注意的是，餐馆在制定外送规范时，应遵循公平原则确定餐馆与顾客之间的权利义务，显失公平的合同条款将被认定为无效。

　　●法律依据

　　《合同法》第三十九条：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

　　《合同法》第四十条：格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

商品送错顾客造成损失经营者应予赔偿

　　●相关案例

　　去年9月，李先生为母亲过八十大寿，在某蛋糕店订了一个生日蛋糕，并要求蛋糕店在母亲生日当天中午12时送到全家人为母亲举办祝寿家宴的饭店，并留下了自己的姓名和电话号码。而当天中午12时，蛋糕店没有按照约定将蛋糕送到饭店。后经了解，在李先生订蛋糕的当天，另有一位王女士也在该蛋糕店订购了一个蛋糕，为其父母庆祝结婚纪念日，送货地点与李先生为同一家饭店。蛋糕店的外送员没有核对信息，误将李先生订购的生日蛋糕送给了王女士。蛋糕店表示愿意再制作一个蛋糕送到饭店，但当时已经是13时，李先生的家宴即将结束，不少家人已经离开，李先生认为再送来蛋糕已经没有意义。李先生认为，由于蛋糕店外送员的失误，导致其没有及时收到蛋糕为母亲祝寿，给自己和家人造成了难以弥补的遗憾，故将蛋糕店诉至海淀区法院，要求其返还蛋糕款，并给付蛋糕款3倍的款项作为精神抚慰金。后在海淀区法院的主持下，李先生与蛋糕店达成和解，蛋糕店除返还蛋糕款外，给付李先生蛋糕款1.5倍的款项作为赔偿。

　　●法官提示

　　海淀区法院民一庭法官隋秋红表示，顾客订购外送食品一般通过电话或直接到餐馆下订单的方式，而外送员确认顾客身份的依据往往是顾客的姓名、电话号码以及送货地址。外送员在送达顾客订购的商品时，有义务确认顾客的身份，顾客也应配合外送员提供身份确认的证明，如电话号码等。如果顾客因为没有及时收到物品造成损失的，餐馆应对给予赔偿。而赔偿的前提必须是，第一，顾客在订购商品时，明确要求商品的送达时间，并经餐馆确认同意；第二，顾客确实因未收到该商品遭受了实际的损失。

　　另外，随着外送服务的迅速推广，餐饮企业应在如何规避这类纠纷方面多下功夫研究。如，可以学习快递行业的做法，在顾客通过电话订购商品后，餐馆将顾客留下的信息包括姓名、电话号码、地址、订购商品的数量、价格以及送货时间等制作成确认单，在送达商品后由顾客在确认单上签字确认，并由双方各自留存一联。这种确认单的签订，可以避免外送员送错顾客，并可由顾客自己确认所送商品是否符合自己的要求。同时，顾客在确认单上签字，既表明餐馆已经履行了提供商品及外送服务的义务，同时也表明顾已足额支付了货款。通过这种方式可以降低商品送错顾客情况的发生，同时在发生纠纷时双方也有了责任认定的依据。

　　●法律依据

　　《合同法》第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。