■本报记者 游 婕

　　前不久，国家发展和改革委员会公布了家乐福、沃尔玛等超市在部分城市的门店存在虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等欺诈行为，并责成地方价格主管部门对相关门店依法处以罚款。此事引起广大消费者和商业界的关注。一旦遭遇价格欺诈，消费者如何维护合法权益？政府部门如何进一步保护消费者的权益？记者就此进行了采访调查。

　　超市价格欺诈成投诉热点

　　北京市海淀区的消费者宋女士向记者反映，春节前，她到离家不远的超市购物，结账后感觉超市多收了40多元钱。宋女士回家仔细核对购物小票发现，购买的黄瓜在小票上变成了“沙甲鱼”，一下子多出了几十元钱。消费者谢先生反映，有一次在超市购买火腿肠，价签上标注为促销价17元/袋，回家后发现小票收款额为20元/袋。他返回超市提出疑问，对方解释称系商品促销活动已结束，工作人员没有及时更改价签造成价格不符。

　　“我以前在超市买东西较少逐个去核对价格，都是交了钱就走人。”日前，记者在北京市物美超市方庄店采访时，一位消费者对记者如是说。“看到打折优惠就买了，没有注意过是否有虚构价格的情况。”另一位消费者表示，自己以前遭遇过超市实际结算价格与价签不符的情况，标价十几元的商品，结账时变成二十几元，幸好核对小票及时发现才避免了损失。“现在每次结完账，我都要仔细查看小票。”该消费者说。

　　近段时间以来，消费者对价格欺诈的投诉不断出现。记者从北京市工商局12315、北京市消费者协会96315两条热线获悉，今年春节期间，消费者投诉较多的是超市、电器专卖店以及购物中心，其中有不少涉及价格问题。上海市工商局统计显示，春节长假的前3天，12315热线共受理消费者申诉和举报140件，同比增长24%，其中涉及价格标签问题的申诉同比增长了3.3倍。广东省广州市物价局价格举报中心春节期间共接到各类举报和政策咨询148件，有关超市涉嫌价格欺诈的共24件，受理19件，占受理总量的34.54%。

　　“结算价格与价签不符的情况并不是最近才出现的，以前也有过类似的投诉，只是近期较为集中。经调解，超市都退回了多收的钱。相比较而言，心细的消费者还是比较少。”北京市消协的工作人员告诉记者，北京市消协去年就开始关注价格欺诈现象，“我们发现这种现象比较普遍，大家出于对商场超市的信任，往往不注意价格方面的问题，其隐蔽性又较强，容易损害到消费者的利益。”

　　维权成本高让消费者吃哑巴亏

　　“虽然知道有的超市时常玩猫儿腻，但由于在超市购物时一次买的东西比较多，价格不太容易记住，就算发现有问题，只要钱不多，一般就不去计较了”。“说实话，以前从不看购物小票，除了怕麻烦，更重要的还是出于对超市的信任，觉得他们的服务和产品质量应该有保障”。采访中，一些消费者对记者如是说。

　　“一件商品，对于一个消费者来说，可能只是几元钱，甚至几角钱的事，但大型连锁超市、商场每天的客流量数以千计，累积起来就是惊人的数字。”针对消费者的这些心态，北京市消协副秘书长屈建辉表示，消费者对于大型商业企业的信任度比较高，一旦这些企业存在价格欺诈，不但隐蔽性更强，危害性也更大。一些商家在利益驱动下，利用消费者在所购商品种类较多时，不会逐项核对金额的疏忽情况，采取各种价格欺诈手法。而当消费者发现被欺诈后，不但要自己收集证据，还要搭上时间等成本，最后是付出的要远高于所获得的赔偿，因此，多数消费者会放弃维权，吃哑巴亏了事，这也正是一些商业企业敢于欺诈的原因之一。与此同时，价格欺诈行为被发现本身就是个小概率事件，要求消费者一项一项核对购物小票，并记清楚每件商品的标价，其实很苛刻，只有极少数细心的消费者能够在事后发现并找回损失。

　　北京商业联合会理事、北京供货商联盟主任姚文华坦言，以低价招徕顾客高价结算以及不履行价格承诺的行为在行业中确实存在，部分超市通常以“这是工作上的疏忽”或者“未及时更改价签”为由作出解释，并通过道歉、赠送礼品等方式来善后。

　　要让企业为违法付出高昂代价

　　据了解，除了《价格法》以及《禁止价格欺诈行为的规定》之外，国家发改委2006年发布实施的《关于商品和服务实行明码标价的规定》中明确规定，明码标价应当做到价签价目齐全，标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目，价格变动时应当及时调整。那么，是什么原因让商家敢于虚构原价、不履行价格承诺、低标高结，公然进行价格欺诈呢？

　　记者了解到，家乐福价格欺诈被曝光后不久，有关部门对相关门店开出了有关规定的最高上限的处罚决定——罚款50万元。尽管如此，仍有不少网友对此表示质疑，认为50万元或许不过只是家乐福一个门店一天的营业额，像这样的惩罚力度过轻，难以起到震慑商家、以儆效尤的作用。

　　“这主要是因为我们没有设立足够震慑违法企业的惩罚标准。简单来说，就是我们的惩罚过轻了，企业违法成本低，违法之后还能使企业赚取更多的利润，那么他们可能会继续选择无视法规。”北京市隆安律师事务所律师尹富强对记者说，“要让企业为违法付出高昂的代价，要远高于其违法可能获得的总利润。而要想避免其违法的机会成本，需要在法律层面上增强被侵权人的维权意识和维权行动，要让维权人有利可图，只有这样才能让违法之人无利可图。我国现行法律法规设定的处罚力度，相对零售业巨头的所得而言，威慑力远远不够。这方面可以考虑借鉴国外的经验，引入惩罚赔偿制度，增加较高额度的惩罚性赔偿，增加违法成本，让企业真正心存敬畏、守法经营，从而更好地保护消费者的合法权益”。

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三招应对价格欺诈

　　针对消费者的反映，北京市海淀区消费者协会和房山区消费者协会建议，消费者在超市购买商品时，要注意3点：

　　一是仔细审核账单。消费者到超市、商场购物时，要仔细查看价签标价和促销宣传，留心比较广告促销价格、价签标示价格和结账价格，付款后仔细核对，并保存购物小票等购物凭证。一旦发现存在价格欺诈现象应及时找到商家协商沟通，要求商家返还多收部分价款。

　　二是防范价签陷阱。对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的，消费者发现后应及时向价格执法部门举报。

　　三是重视监督权利。消费者应重视自身享有的对商品及服务监督的权利，一旦发现超市存在价格欺诈行为，应及时拨打价格举报电话。

（游 婕）