315和解平台
在2021年“3·15”国际消费者权益日来临之际，平安产险江苏分公司开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，以人民为中心，以增强消费者金融决策力、风险防范意识和获得感为目的，切实维护消费者权益。
平安产险江苏分公司推出多项保险服务举措，持续推动保险消费者权益保护工作：
一、高度重视信访维稳 全面排查零风险
恰逢“两会”期间，平安产险江苏分公司将信访维稳作为一项政治任务，严格落实信访工作主体责任，高度重视信访风险防范，以维护社会及行业稳定、健康发展为着力点，强化源头治理，重心下移、关口前移，对信访矛盾突出的重点领域、重点群体进行全面排查，确保不出现重大投诉风险、群体性事件风险和行业声誉风险。
二、理赔“线上化” 多管齐下提升客户体验
目前，疫情防控任务仍然严峻，平安产险江苏分公司围绕理赔“线上化”核心模式，多管齐下，通过扩大线上入口、增加线上服务人力、引导客户自助理赔、简化理赔手续、关怀三者客户等多种举措，持续提升客户体验。
(一)扩大线上入口
平安产险江苏分公司通过部署，调整线上报案入口，引导出险客户登录好车主APP进行线上理赔。
(二)增加线上服务人力
提前增加线上服务人力，保障队伍可以远程协助客户从报案到结案全流程、线上一次性完成事故理赔，提升处理时效以及客户体验。
(三)引导客户自助理赔
1、客户自助全流程理赔：通过好车主智能指引，客户自助完成事故照片上传、AI图片损失核定、客户明确支付对象及录入银行账号后，线上自动支付，全程线上自助一次性完成理赔结案。
2、客户自助断点AI辅助理赔：对于客户自助理赔中出现的断点，系统自动识别后提醒理赔员人工介入，理赔员通过在线沟通联系客户引导上传事故照片、事故在线定责、在线损失核定及在线理赔授权等，辅助客户线上完成理赔结案。
(四)简化理赔手续
1、减少现场查勘：为了缩短现场等待时长，降低交叉感染风险，除重大风险案件等特殊案件外，车险案件原则上不再进行现场查勘，转而用线上流程，远程引导客户上传事故照片。同时，对于必须去现场的案件，查勘人员严格做好自身防护，并携带防疫物品备现场客户使用。
2、制定特殊规则，减免理赔单证。在排除风险的前提下，为方便客户，对于理赔单证能免则免、能后补则后补，谨慎拒赔风险案件。
(五)关怀三者客户
在服务车主客户同时，平安产险江苏分公司也高度关注三者客户的需求，尤其是人伤客户，在经历身体痛苦的同时，往往有医疗费垫付、尽快获赔等需求。平安产险江苏分公司将线上化理赔模式进一步覆盖三者客户，一方面对于新发案件，通过指引三者客户上传伤情资料，我司服务人员远程发起预赔，缓解三者客户燃眉之急，另一方面，对于历史人伤案件，我司根据既往大数据以及人伤案件特点，对案件进行分类回访，了解三者诉求，结合减免单证等理赔举措，对损失明确的案件及时预赔或者结案。
三、专项宣传引导 扩大线上化入口
在多项有力理赔举措下，平安产险江苏分公司通过制作系列节日问候海报、灾害预警提醒等专项引导宣传，进一步扩大线上化入口。同时，定期收集整理优秀服务案例及以案说险典型案例，平安产险江苏分公司不仅在内部员工中发动大家广泛转发、宣传，也借助第三方合作伙伴平台进行传播，通过收集感人事迹，提炼保险的社会保障价值，积极借助各类宣传平台广泛传播，增加社会群体对保险的了解和认可程度，同时进一步提升行业形象。
四、倾听您的声音 您的满意对我们很重要
为及时接收、处理保险消费者各类咨询、投诉和建议，及时了解消费者在疫情期间的保险服务需求，平安产险江苏分公司开设了3•15客户维权热线，第一时间倾听您对我公司服务的意见和建议：平安产险江苏分公司投诉热线：025-68113788。如果您有任何诉求或改善建议，也欢迎拨打我们的上级监督电话：江苏省保险咨询投诉热线：4008012378。
3·15期间，平安产险江苏分公司将通过多项线上化、科技化的保险服务举措，多平台、多形式的宣传手段，宣传普及保险知识，倡导科学理性的保险消费观念。未来，平安产险江苏分公司愿与广大消费者一起，风雨同行，至爱至诚!
