315和解平台
■本报记者 桑雪骐
曾有网友晒出洗衣机内筒的清洗过程，使得千余网友纷纷跟帖吐槽洗衣机的“个人卫生”问题，近期有企业表示已设计出专门的解决方案。还有的消费者反映净水器清洁及滤芯更换很繁琐，于是也有企业推出了消费者可以自己动手清洗和更换的滤芯……对此，业内专家指出，设计的本质就是服务创新，而互联网思维的运用有助于用户至上原则的落地。
用户抱怨为企业创新添思路
前不久，在大连天健社区论坛上，网友“背包兔”发布了一篇题为《直播中，洗衣机内桶清洗》的帖子，引起了不少网友对洗衣机内外筒清洁的关注。在帖子中，“背包兔”表示，每隔半年，就要请来专业的洗衣机清洁师傅为自家的波轮洗衣机“洗澡”。在其上传的照片中，网友清晰地看到外表光鲜亮丽的洗衣机内部其实藏污纳垢，除了各种粘腻的水垢、污渍外，还有“草鞋底”之类的昆虫混迹其中，而且整个清洁工作非常繁琐，耗时2小时才完成，清洗难度远超网友想象。
发帖当天，就有近60名网友回帖，希望“背包兔”能够公开清洁公司的电话，也为自家的洗衣机做一次大清洗。截至目前，这条吐槽信息几经转发引起了7万余次浏览，围观吐槽的网友也有1000多人次。网友的意见得到某知名企业的回应，该企业的官方微博上表示，他们很早就在关注这一行业难题了，而且已经有了成熟的解决方案。这项技术运用物理方式，通过全新的洗涤结构和智能洗涤技术，在洗涤和漂洗时都能对内外桶壁进行清洁，等于每次洗衣服的同时给洗衣机自己洗澡，从根本上解决了污垢沉积、滋生细菌的难题。
在家电业，用户的抱怨一直是企业技术与服务创新的源泉。比如，免洗型吸油烟机的推出便是源于用户对吸油烟机清洗难的抱怨；斜式滚筒洗衣机的推出，也是源于人们对于直身滚筒洗衣机使用中不便添加衣物的吐槽。
对此，中国家用电器服务维修协会副秘书长王岩表示，以前，企业的服务网点都有收集用户意见的责任。服务网点工程师在上门服务的过程中收集到的用户体验都会反馈给企业服务管理部门，服务部门再定期反馈给企业设计制造部门，经过全面衡量后确定是否投入力量进行改进或创新。但是这样的意见收集方式会受到各个环节负责人认识水平的限制，而且收集范围和频次也都受到限制。网络时代，用户的感受能够迅速地反应出来，并有可能引起大范围的回应，这为企业的技术及设计创新提供了非常好的信息源。具有互联网思维的企业能够由此迅速捕捉到有用的信息，并作出快速的反应。还有企业则利用网络平台，在产品的设计之初就对潜在用户进行广泛的意见征集。
互联网思维促用户体验提升
北京伊萨尔界面设计有限公司总裁袁小伟认为，用户体验是指在产品的设计、销售、使用跟踪直至服务终结这样一个完整的服务生命周期里，用户所参与的和服务互动的过程。在产品的开发阶段，企业需要就目标人群的界定、用户需求分析、产品概念设计、功能接受度测试、造型设计/用户界面设计以及原型制作和测试等做足分析与调研工作，这样才能开发出契合市场需求的产品。而这还远远不够，家电企业还需要在消费者购买过程中认真研究消费者的购买动机及使用选择，以提炼卖点、推动市场销售。
“互联网思维在家电设计和技术创新过程中的渗透有助于用户体验的提升。”王岩告诉记者，其实家电企业一直都很注重对用户体验的收集，但与以往不同的是，在网络时代，企业创新不再是实验室里工程师们的苦思冥想，消费者与设计者的互动大大增加了。“设计者可以和用户一起玩设计。”他表示，互联网时代，消费者将有机会在与制造企业的互动交流中成为新产品的研发者，也是企业实现产品创新和定制的灵感来源，通过这种方式，还能极大地提升用户体验，形成口碑营销的基础。
在今年初召开的海尔集团2014年互联网创新大会上，海尔CEO张瑞敏提出，企业的互联网宗旨就是用户体验的宗旨：其一方面在于从用户被动接受产品到用户主动参与全流程体验；另一方面，企业必须以创造用户全流程最佳体验为宗旨。他强调全流程用户最佳体验与内部组织并联相融合的演进；并称未来的海尔，无用户全流程最佳体验的产品都不应生产，无价值交互平台的交易都不应存在。
大数据精准把握消费者需求
有媒体将2013年称为“大数据元年”。目前，几乎所有世界级的互联网企业，都将业务触角延伸至大数据产业，对于家电业，也有专家指出，大数据将颠覆家电业创新模式。
互联网时代的快速发展使整个产业的发展生态面临着新的变化，这种变化不是单纯的产品形态与品类丰富度的变化，而是消费形态也就是市场需求的快速变革。消费者愿意买单的是企业提供的黏性的、个性化服务，而这种服务正是来源于对消费者家庭生活的大数据分析。
“信息的爆发式增长让我们迎来了大数据时代，让我们有机会通过数据挖掘得到更加精准、全面的分析结果，大数据应用正逐渐渗透到各行各业。”苏宁云商集团副总裁王哲表示。
合肥荣事达三洋电器股份有限公司副总裁章荣中说：“当这些非结构性的海量数据被统一收集以后，利用科学、专业的数据模型，高效客观的分析方法和可视化的大数据平台，其所产生的价值无可估量。”“对于家电企业来说，通过对大规模的老客户的数据的转化，我们能够深刻洞察用户，使营销更精准，也就能够为用户创造更大价值、提升用户黏性。”夏普商贸(中国)有限公司副总裁穆刚说。
中国家电协会秘书长徐东生表示，在大数据时代，应用大数据分析模式，既能帮助企业提前把握市场消费需求，又能化解市场危机，为企业的精准营销和高效营销提供关键的信息和决策支撑。
记者手记
倾听用户需求是互联网思维的根本
互联网思维已成为当下家电业的热词，但是，一些企业简单地将互联网思维的转型理解为开拓网络销售渠道。其实，这仍然是家电企业发展中偏重营销的传统思维。记者认为，在家电这样一个传统制造行业，用户体验的基础仍然是产品，基于用户内在需求的技术、设计和服务的创新才是用户至上这一互联网思维的根本。
商务部发布的重点零售企业监测数据显示，2013年我国家电销售额增长11.1%。其中，网络购物销售增长31.9%，增速分别比百货店、超市和专业店高出21.6％、23.6％和24.4％。随着家电网络销售规模的迅速扩大，众多家电企业争先恐后地 “触电”：2006年前后，索尼、三星、诺基亚等外资品牌就在网上开通了以销售为导向的官方网上商城；2009年至2010年期间，创维、TCL等国内品牌纷纷试水自建网络平台，其中创维在自身网络商城的基础上，还投资了深圳铭网，从事开放的多品牌、多品类产品的网络销售平台运营；2013年1月，包括飞利浦、苏泊尔、九阳在内17个家电品牌商就与天猫电器城签订战略合作协议，其中海信、海尔、创维、百诚、美的、九阳、酷友等企业签约金额超10亿元。越来越多的传统企业深度介入C2B模式，试图进一步掌握电商时代的主动权。
但是，同线下销售苦乐不均一样，线上的销售同样会出现冰火两重天的销售景象，深究其原因，产品的差异是销售业绩高低产生的根源，那些基于消费者意愿与意见生产出来的产品往往会创造销售佳绩。如海尔智能空调——天樽，其从设计初衷、技术参数、产品命名到用户体验等每一个环节，互联网均贯穿其中。其前期设计交互中就有67万网友献计献策，并于2013年10月，以单品近2万元的售价进驻电商，到2013年12月26日便创造了1228套的销售业绩。
互联网经济时代的到来为家电业带来了新的变革与挑战。随着消费者在整个产业链条中的话语权不断放大，将消费者纳入整个产业创新流程中，倾听消费者需求，通过互联网平台来整合更多资源，推出差异化的产品创新用户体验并最终赢得用户的认可，成为面临转型期的各大家电企业的必然选择。 （桑雪骐）
