■本报记者 王 峰

    随着人们生活方式以及支付方式的改变，网购成为一种新兴的购物渠道，并且以几何级的增长速度“明目张胆”地向传统渠道挑战，这在家电销售领域也不例外。京东商城、世纪电器网、新七天等这些B2C（企业对消费者的电子商务模式，一般以网络零售为主）网站在业内关注以及挑剔的眼光中“迅速蹿红”，代表着一股新生的渠道力量向传统家电零售渠道发起了挑战。

    国泰君安日前发布的一份研究报告显示，目前全国家电类网上商城已超过1000家，2008年全国家电网购销售额约为200亿元，而今年则有望突破400亿元。借着网购这股东风，京东商城、世纪电器网等家电零售B2C网站名声渐响。这些网站凭借着产品售价比国美、苏宁低10％～15％的优势，吸引着越来越多的消费者。京东商城创始人、CEO刘强东预计，今年该公司年销售额可达40亿元，到2010年将达100亿元。而发展最好的传统家电渠道商从创立到销售额破百亿元一般要用15年时间。

    不可否认，家电网购潜力巨大，前景光明，但是记者在采访中发现，目前因为家电网购还处于起步阶段，售后服务缺乏、市场混乱导致劣质产品充斥网上、山寨机泛滥等现象已经成为家电网购顺利发展的瓶颈。

售后服务缺乏消费者权益难保障

前不久，兰州消费者董先生向本报投诉称，他在网上购买了一台电暖器，价格比卖场便宜了120元，当时网站称所售商品都是原装正品行货，严格执行国家相关规定和三包法规。没想到电暖器买回来刚用了3天就坏了。打电话找厂家，厂家说网上购买的产品他们不负责售后，应该按三包规定的“谁销售谁负责”条款，找销售商解决。找网站，网站却说他们没有售后维修人员，只能找厂家。最后网站的一位负责人干脆说，电暖器不属于三包范畴内的商品，商家不负责售后服务。

    深圳一家知名彩电企业负责人在接受记者采访时坦率地表示，到目前为止，他们没有同一家购物网站签订售后服务协定，对网上销售的产品他们基本上都不负责售后。

    中国消费者协会副秘书长武高汉告诉记者，因网购家电而引发的投诉增长很快，主要是因为售后服务得不到保障引起的。特别是网购小家电，由于各个网店非常分散，而且有的规模很小，消费者购买后也得不到发票，所以在维权时非常困难，所购产品一旦发生故障只能丢掉。

    国家三包规定“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理，实施三包服务的商品采取‘谁销售谁负责’的原则。”因此，即使消费者是在网上购买的商品，销售者也必须承担售后服务的义务。

    然而事实上，随着网上销售发展速度加快，很多网上商户处于缺乏监管的状态，绝大多数个人网店都没有营业执照，而每天都会有新开的店铺和倒闭的店铺，因此三包法规很难得到有效的执行。

    对于业界所质疑的网购家电售后服务问题，新七天负责人左英杰告诉记者，其实可以形容为有些“不顺畅”。“目前来讲，网购家电的售后服务只能达到最基本的退货、保修等保障。这是因为目前网络经销商跟厂家之间的‘零供关系’还未达到像国美、苏宁那样的强势地位，所以厂家在售后保障方面的力度还是比较倾向于连锁渠道，跟网络经销商之间会讨价还价，不会最大限度地承诺保障。只有在网购的规模发展到足以跟国美、苏宁抗衡时，才会扭转这种情况。”

假劣产品充斥消费者防不胜防

    网购家电便宜、方便，但是由于消费者不能现场验货，从而也给一些不法商家售假带来了空子。尤其是小家电，由于很多消费者认为价格便宜，警惕性不高，即便上当了也往往不多加计较，导致假劣产品充斥网上。

    北京丰台区消费者王女士前几天从网上购买了一台“九阳”豆浆机，原以为比商场售价便宜得多，结果没用两天就坏了。拿到九阳客户服务部一检查，原来是买了假货，除了外观基本相似外，电机、主线路板、变压器和刀片都不一样。王女士在接受记者采访时表示，本来是准备到家电卖场买的，但是因为平时经常在网上买衣服，很便宜，于是就按照在卖场看到的型号，在网上搜索，结果发现价格要比卖场便宜很多，于是就在网上买了，没想到竟然是假货。

    记者随后上网搜索发现，出售“九阳”豆浆机的网店有上百家，记者查看了其中的一家，发现这家注明了广东产的“九阳”豆浆机，在一周内卖出了9台。随后记者与九阳股份有限公司客户服务部取得了联系，工作人员表示，九阳豆浆机只有两个生产基地：山东济南和浙江杭州，因此，只有产自济南和杭州的豆浆机才是九阳正品，市场上产自佛山、中山、深圳、香港、上海、珠海等地，并标有“九阳”字样的产品均属侵权产品。

    济南市消费者周先生向本报投诉称，他在网上购买了一台佳能数码相机，比卖场便宜500多元，快递公司将货物送来代收货款时，他打算索要票据，但快递公司的工作人员称，网上购物是没有票据的，就算开票也应由网上的销售者开具，而且要加收10％的税款。他无奈只好做罢。可是用了没几次，相机就出现故障，打开数秒后就自动关机，没法使用。在与网上销售者联系后，对方要求周先生出具故障检测报告才能退货。周先生拿到厂家售后服务部门检查，工作人员告诉他，这台相机是山寨货，他们不负责。再和销售者联系，对方干脆不接电话。

    记者从中国消费者协会了解到，近年来随着网络购物的兴起，相关的投诉也日益增多，目前关于网络购物的投诉已占到10％，并且呈现出高速增长的态势。武高汉在接受记者采访时指出，在网络购物引发的投诉中，有关家电的投诉成为一个新热点，主要表现在假劣产品坑人、售后服务没有保障等方面，而由于网络购物的特殊性，解决起来非常困难。对此，武高汉指出，家电网购虽然具有方便、快捷、实惠等优点，发展迅猛，但是如果不在售后服务上多下功夫，杜绝假劣产品，那么将是自毁根基，广阔的市场前景也只能最终变成美丽的肥皂泡。