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■本报记者 李青山
近年来，汽车行业一直是消费矛盾比较集中及突出的领域，商家各类不当经营手段屡见不鲜，从售前、售中到售后等各个环节都藏匿着诸多“消费潜规则”，导致消费者对车企信任度普遍不高，消费投诉逐年大幅提升。鉴此，广东省消委会今年将挑战潜规则目标锁定在矛盾突出的汽车消费领域，从今年8月起，联合广东省汽车后市场经销商联合会等，共同组织开展了汽车消费评议调查，通过线上线下结合的方式，对全省2000多位车主进行问卷调查，深入了解广东地区汽车消费及后销售市场服务的现状，摸清阻碍汽车消费发展的主要问题。同时，通过公开征集、现场暗访等方式，全方位、多渠道地收集调查数据及问题线索，最终通过大数据分析，汇总形成调查报告。
此次汽车调查评议包括销售、售后服务、维修、维权、消费习惯、法律法规等多个方面。结果显示，受访车主中，近四成(39.41%)对销售服务不满意;近七成(66.57%)反映汽车销售服务商存在损害车主合法权益行为;近三成(29.71%)对汽车整体质量不满意;近七成(68.93%)表示曾遭遇汽车质量问题;近九成(86.04%)认为汽车维修行业普遍存在问题;近六成(58.75%)遭遇过售后服务方面的问题。而在维权方面，八成多(82.65%)消费者不甚了解保护其权益的汽车“三包”规定，超六成(61.12%)消费者维权选择向消委会投诉。
为更加精准摸清汽车消费领域存在的问题，调查还设置了主观开放式题，向广东全省车主广泛征集行业中长期普遍存在的不合理行约行规，共征集到问题368个，经主办单位、专业人士和省消委会汽车专业委员会专家评选认定，评出“汽车消费十大潜规则”，分别是：捆绑销售车险车贷、加装赠品以次充好、热销车型加价提车、购车后不兑现承诺、诱导车主过度保养、零部件垄断价格高、常见故障小病大医、价格不公开收费藏“猫腻”、旧件充新偷梁换柱、推诿拖延不履行法定责任。
针对调查发现的问题，广东省消委会分别面向政府、监管部门、行业协会、汽车企业提出建议，呼吁从源头开始对汽车消费领域进一步管理规范，营造良好的消费环境。同时，向广大消费者发出汽车消费提示，提醒广大消费者在购车前要学习了解汽车知识，选购汽车要“瞻前顾后”“货比三家”;要选择正规经销商，拒绝“强制搭售”车险、车贷;购车时要认真研读购车合同，遭遇缺陷汽车应积极维权;监督维修保养施工过程，拒绝“小病大修”“以换代修”;做到依法理性维权，避免过激方式。
为促进加强行业自律，构建规范有序的汽车消费市场，广东省消委会联合广东省汽车后市场经销商联合会发出诚信经营的倡议，倡议汽车服务企业依法经营、规范服务，恪守诚信、赢取口碑，勇于承担、服务大众。并与十家省内知名车企代表签订诚信经营承诺书，郑重向社会和消费者作出诚信经营的承诺。同时，为推动汽车消费市场加强监管，有序竞争，健康规范，广东省消委会还将向政府、有关行业主管部门、汽车行业协会、广大车企通报此次调查结果，携手社会各方力量，共同净化汽车消费环境，更好保护广大消费者的合法权益。
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汽车消费十大潜规则
一、捆绑销售车险车贷
在目前汽车销售市场中，捆绑车险车贷销售现象相当普遍。其中，一是搭售保险，即为了从中谋利，汽车销售商让贷款买车的消费者到指定的保险公司购买保险，否则不予办理贷款或不能享受车价优惠;二是要求购买“全险”，即汽车经营商以各种理由劝说客户按照最高保额购买汽车保险，并且买足各类附加险来提高保费，保费差价低的几百元，高的达数千元;三是“续保押金”，也叫续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还。
二、加装赠品以次充好
在售车过程中，经营商往往以赠送各种配饰作为优惠吸引消费者，或以给予价格优惠的噱头，诱导消费者购买更多加装品或者所谓的 “大礼包”。但事实上加装的各种配件不是必需品，而且很多赠品又以次充好，质量参差不齐，有些甚至是“三无”产品。
三、热销车型加价提车
一些汽车经销商或销售人员在报价时，先提高价格，再通过打折的方式来诱导消费者购买。而对于一些热销的车型或消费者心仪的车款，则要求加价提车。表面上看是供需失衡导致，实则是商家抓住消费者的心理借机抬价、从中谋利的潜在手段。
四、购车后不兑现承诺
在消费者购车时，部分汽车销售人员为了业绩和提成，口头承诺购车优惠或补贴，如承诺多次免费保养、免费加装汽车用品、赠送油卡等。当车辆销售出去后，便出尔反尔，不兑现承诺。更有甚者将节能补贴等承诺写进购车协议，但交易成功后以各种理由迟迟不兑现补贴。
五、诱导车主过度保养
部分4S店、维修厂为了赚取更多的工时费、更多的配件销售利润，罔顾汽车生产厂家制定的保养周期，以各种方式诱导车主提高保养频率、缩短保养间隔。
六、零部件垄断经营价格高
很多4S店的汽车配件价格远远高于其实际价值。零部件垄断经营、价格高的情况在进口汽车的维修上尤为突出。
七、常见故障小病大医以换代修
看似轻微的小故障，到维修店一检测，需要更换不少配件才能解决，而且价格不菲。一些4S店和维修店热衷于“以换代修”，一方面可能确实受技术水平限制，怕处理不当，影响整车的性能和安全。另一方面，换零件不仅简单直接，而且可带来丰厚利润。对于部分不良商家而言，小病大医、以换代修是惯用的手段。
八、价格不公开收费藏“猫腻”
不少汽车售后服务商在对车辆进行保养维修前后，均未向车主出示价目表，详细说明收费标准和额度，在收费问题上隐藏很多“猫腻”。
九、旧件充新偷梁换柱
一些不良经营者以旧件充当新件，或以次品充当正品，给维修车辆更换零部件，借此谋取暴利。更有甚者，利用维修的机会，用一些旧零件或次品件换走消费者的正品好零件，消费者往往蒙受损失而不知情。
十、推诿拖延不履行法定责任
为逃避“保修期”或“三包”期间责任，经营者采取各种借口、多种手段拒绝车辆保养、修理，或故意拖延车辆保养、修理时间，导致车辆在免费保修期内没有问题，一过保修期则问题多多。
(李青山)
