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J.D.Power2015年中国售后服务满意度研究SM(CSI)报告显示，消费者在授权经销店的平均消费跌至2012年以来的最低水平。在近日以“打造服务品牌，增加经销商售后利润”为题的圆桌论坛上，与会嘉宾认为——
■朱倩倩
“互联网颠覆不了汽车行业，如果汽车行业被颠覆了，也是自己颠覆的自己。”7月31日，在J.D.Power亚太公司举办的以售后服务为主题的圆桌论坛上，中国汽车流通协会会长沈进军一语点破了目前中国汽车市场的现状和困局。
J.D.Power2015年中国售后服务满意度研究SM(CSI)报告显示，在豪华车和主流车细分市场中，消费者在授权经销店的平均消费跌至2012年以来的最低水平。面对这样的现状，一场以“打造服务品牌，增加经销商售后利润”为题的圆桌论坛在京展开。
随着互联网的普及，越来越多的互联网企业染指汽车行业，从消费者的行驶出行方式以及养护习惯两方面不断渗透。面对利益不断流失，中国汽车流通协会会长沈进军认为，由于目前汽车行业存在诸多痛点，而互联网企业则恰恰改善了这些问题，导致消费者消费能力下降。“汽车经销商需要改变观点，过去一切都以产品为导向，而现在是以消费者为中心，这就是互联网思维。”沈进军会长同时表示，“消费者的观点也在改变，以前汽车就像第二个家，需要‘装修’，现在汽车只是交通工具，消费者需要的配置不断减少。”
这一观点也被东风雪铁龙总经理陈曦所赞同。陈曦认为，随着中国汽车市场产品质量的不断提高，故障率的不断降低导致汽车后市场消费力有所下降并不足为奇。“互联网+是工具，可以对汽车行业产生更好的影响力，我个人表示欢迎这样的竞争。”陈曦表示，雪铁龙在面对这样的冲击时也做足了准备，“汽车行业在不断进行完善，近些年售后服务不断地数字化、透明化、便捷化。”
笔者了解到，汽车行业目前正在合理地利用互联网工具。越来越多的汽车企业开始使用App客户端以便于客户的预约和诊断。用这样的方式，消费者不只不再会被经销商提醒养护的电话所打扰，同时企业可以很便捷地收集到客户保养状况的数据和意见反馈。
J.D.Power全球零售服务副总裁CharlesMils则对中国汽车售后市场的未来充满信心。据他介绍，美国的汽车行业在2008年前后也受到过互联网企业的冲击，但是美国汽车经销商则凭借着其天然的优势守住了阵地——比其他人更了解你的客户。“经销商与客户的接触是最多最直接的，你更懂客户的需求。根据需求，给出最有效率的建议，客户就会忠于你。”
CharlesMils的观点正是应了20/80商业原则，与其争夺更多的客户资源，不如尽力地保有目前的现有客户，他们的存在可以让经销商获得更多的利益。
最后，沈进军会长为经销商们给出了中肯的建议：“一方面，提供经销商的传统竞争力——降低成本，提高效率;另一方面，正是由于互联网渗透汽车行业，消费者的习惯正在发生改变，经销商应该了解这些变化，满足这些变化。”
在中国汽车售后市场，经销商一家独大的状态将不复存在。从之前的利润过剩到现在的竞争激烈，其实这才是售后市场应有的常态。接受这样的竞争，合理利用互联网，同时提升自身的能力，才是经销商打造服务品牌、增加售后利润的王道。
相关报告：J.D.Power2015年中国售后服务满意度研究报告
