本报讯(记者桑雪骐)网络消费已经成为引领消费的重要力量，但也给消费维权工作提出了新问题，带来了新挑战。为创新消费维权体系机制，积极构建网络消费维权社会协同共治的新格局，5月14日，国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会、中国消费者报社联合主办的“共同营造安全放心的网络消费环境”座谈会在北京召开。本次座谈会由阿里巴巴集团协办。

　　国家统计局发布的统计数据显示，2014年，国内网上零售额达2.7万亿元，占社会消费品零售总额的10%。今年第一季度，在经济下行压力加大的背景下，社会消费品零售总额70715亿元，全国网上商品和服务零售额7607亿元，同比增长41.3%。网络购物已成为当今经济新常态下最重要的消费方式。

　　网络消费规模呈现爆发式的增长，涉及网购的投诉数量也在迅速攀升。据国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿介绍，2014年全国工商部门受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%。纠纷发生后，受交易对象无法见面的限制，加之部分商家拖延时间推卸责任，消费者维权难度大。

　　杨红灿表示，近年来，工商部门一直积极加强与电商行业、企业的沟通，整合社会各界消费维权资源，在网络消费维权方面取得了一定成效，今后也希望能和有关各方进一步加强合作，积极构建社会化消费维权的综合平台，努力形成行政监管、社会监督和行业规范相结合，优势互补、协同共治的消费者权益保护的工作新格局。“对于消费纠纷，以往消费者组织的传统解决方式是将经营者、消费者请到一起，由消费者组织工作人员进行调解。”中国消费者协会秘书长常宇表示，但在网络消费环境中，消费纠纷中的相关几方不见人，虽然消费者权益保护的相关法规中规定了消费者可以向电商投诉或向平台经营地的消费者组织投诉，也可以向消费者所在地的消费者组织投诉，由其所在地的消费者组织将投诉转给经营者平台所在地的消费者组织，但是这样的转接必然会影响投诉解决的质量和时效，因此，亟需与阿里巴巴集团这样的业内代表企业共同探索，创建一个新的投诉维权解决模式。

　　北京大学新媒体营销传播中心研究员马旗戟认为，网络购物在形成全国市场一体化消除渠道壁垒的过程中，也带来了跨地域的购物和消费，以及跨地域投诉的信息不对称，建议借助大数据和互联网平台，对有关信息进行开发，建立相应平台及管道，将市场维权监测情况及消费预测预警相结合，将线上与线下监测打通，将消费者维权投诉及执法打通，并为消费者搭建网络投诉通道。

　　阿里巴巴集团总裁金建杭表示，该集团的目标是到2019年网上零售额超过1万亿美元，到2024年平台消费者人群超过20亿，相当于全球人口的1/4，要实现这一目标，首先要做好消费者权益保护工作，必须依靠生产制造及流通服务领域参与者，包括商家、服务商、相关的技术开发商共同运作，同时也离不开政府部门的指导和支持，尤其是在完善法律法规及执法监督方面。

　　阿里巴巴集团客户服务部总监马辉介绍说，中国消费者协会及各地消费者组织与该集团联合搭建的投诉对接平台，第一期建设已经完成，截至今年4月广东省消保委、江苏省消保委、天津市消保委都已经开始试用。通过该平台，消费者的投诉材料在5分钟内就可以转交，简单投诉一两个工作日就可以给出处理意见，复杂投诉一般也可在7个工作日内解决，最长不超过15个工作日。“平台的搭建和运行，大大提高了投诉处理的效率。下一步，我们希望能够将相关信息进行分类统计分析，以便于消费者组织快速查看。”马辉说。

　　此外，阿里研究院高级研究员谢周佩介绍了构建消费维权指数的想法和目前推进的结果。杨红灿认为，企业在消费维权数据方面有着得天独厚的优势，将来政府和企业相互补充，共同推进网络消费中的消费者权益保护工作。

　　据国家工商总局消保局副局长黄建华透露，全国12315互联网平台正在搭建中，其下又分为跨境消费平台、四级联动体系以及与企业对接的平台，下一步，工商部门将与阿里巴巴在内的电商建立在线投诉及售后维权机制，以满足新形势下消费维权工作的需要。

　　相关链接：多元主体协同共治 打造大数据时代消费维权新格局

　　http://www.js315ccn.com/html/business/detail_2015_05/21/39816.shtml

编辑：朱成林

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