■四川省保护消费者权益委员会秘书长 刘亚兵

●背景 ————————

    因保险代理人离职或不称职，导致保单及保单持有人得不到积极主动的售后服务，保险业界称这样的保单为“孤儿”保单。为招揽业务、取得顾客的信任，保险公司通常会承诺对“孤儿”保单一如既往地提供优质服务，由专人负责收取保费和理赔。但实际情况并非如此。

    最近，四川省消费者陈先生向中国消费网四川频道反映，2006年6月，他在某寿险公司给其3个月大的孩子买了一份保险。投保初期，该寿险公司的业务员服务热情，承诺“不管是收保费还是理赔，只要一个电话就搞定”。不料过了一年，业务员不见了踪影。“保险公司也没人理我们了，”陈先生气愤地说，“保费到期没人管，我们只好自己打保险公司的热线电话，续费并索要发票。”陈先生为其孩子投保了20年，他担心，如果服务一直这样，真到了理赔的时候也不会顺利。

    无独有偶。成都市的消费者陈女士反映，8年前她为自己的女儿买了一份保险，后来，由于保险业务员调到了管理岗位，她的保单成了“孤儿”保单，服务质量下降。除了每年定期收到保费催缴单外，保险公司的工作人员没有主动和她联系过。

    经多次协调，8月5日，陈先生反映的问题已基本得到解决。但据媒体报道，中国保险监督管理委员会上海监管局统计显示，各家保险公司的“孤儿”保单占10％－50％。一位多年从事保险代理业务的人士透露说，一些大中型寿险公司有庞大的代理人队伍，由于一般寿险合同期限都比较长，30年、40年甚至终身，这期间，代理人会因各种原因转行、跳槽，而每个人留下的保单，少则几份，多则上百份。

●观点 ————————

    从法律上讲，“孤儿”保单责任问题不应该存在，保险公司的销售人员离职，保险公司理应对“孤儿”保单承担法律责任，及时跟进，兑现售后服务和理赔服务等承诺。

    “孤儿”保单无法及时得到售后服务的问题之所以存在，根源在于一些保险公司的保险营销模式存在弊端，即保险业务员的收入主要依靠保费提成，保险业务员离职时，不可能退回提成，这样就导致为遗留的“孤儿”保单提供长期后续服务的人员无利可图，缺乏积极性。而面对离职保险业务员的承诺，保险公司一旦理赔就意味着亏损。上述原因，直接影响了“孤儿”保单售后服务的质量和保险理赔。这种运作模式同时也是保险业退保难、赔付难的根源之一。

    四川省消委会已注意到这样一个现象，保险公司在大众媒体上的广告，通常只是对该保险公司的形象、业务种类、险种进行宣传，却较少对某一具体险种的主要内容进行介绍，对险种的详细介绍主要依靠保险业务员来完成。这样就更加强化了保险公司对保险业务员的依赖，同时也加大了消费者投保的风险。保险业务员在利益的驱使下，容易采取不实宣传和承诺的方式销售保险，蒙骗消费者，一旦因故离职，“孤儿”保单的矛盾就会突显出来。

    “孤儿”保单的售后服务问题如果不处理好，将增加保险消费纠纷发生的几率，影响保险消费信心。建议保险公司改革目前的营销模式，比如实行类似于“收支两条线”的业务模式，让保险业务员的收入不直接来自于保费提成，同时提取专门费用保证售后服务。