■本报记者 聂国春

　　伴随着互联网保险业务的不断扩大，消费者的投诉也随之攀升。保监会1月28日发布的2015年保险消费投诉情况通报显示，去年涉及互联网销售保险的投诉1441件，占总投诉量的4.79%，同比增长46.51%。

　　根据通报，消费者投诉较多的互联网保险险种为退货运费险、航班延误险、旅行意外险、车险、新型寿险等。反映比较突出问题有理赔流程长、理赔手续繁琐、拒赔认定不合理、退保申请处理不及时、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保、以理财产品名义销售新型寿险产品等。

　　车险理赔纠纷成投诉焦点

　　2015年保险消费者投诉总量有所上升。数据显示，2015年，中国保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量30204件，同比增长8.25%，反映有效投诉事项30978个,同比增长3.49%。

　　财产险方面，车险理赔纠纷仍是投诉焦点。2015年，车险理赔纠纷9613个，占理赔纠纷的88.07%。分析数据可以发现，理赔投诉问题主要表现为以下三方面：一是损失核定争议2887个，占比30.03%，主要反映保险公司定损金额低于维修费用、强制指定维修地点、配件换修争议、人伤案件费用及赔偿标准争议等。二是保险责任争议2994个，占比31.15%。此类争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服，反映出销售环节对合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理等问题。三是理赔时效过长、理赔材料不合理问题 3525个，占比36.67%，主要反映提交理赔材料后得不到及时处理、双方因责任认定或价格争议不能达成一致时公司消极对待、复杂疑点案件调查处理时间过长、因消费者无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动等。

　　人身险销售误导有所下降

　　根据通报，2015年人身险销售误导投诉共计2946个，占违法违规投诉总量的84.58%，同比下降33.68%。从涉及险种看，分红险2056个，占销售误导投诉的69.79%;普通寿险528个，占17.92%。从销售渠道看，个人代理1388个，占销售误导投诉的47.11%;银邮代理1033个，占35.06%。

　　保监会分析发现，销售误导投诉反映的问题主要是：承诺高收益或不如实告知收益;以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品;诱导投保人不如实告知健康状况，不如实回答回访;代客户签字，代抄写风险提示语;以保单升级为由诱导消费者退保已有保单，购买新保险等。

　　健康险和意外险理赔纠纷增长快

　　值得注意的是，健康险和意外险理赔纠纷增长较快。2015年，人身险理赔纠纷3455个，同比增长53.69%，增幅较大。

　　其中，健康险理赔纠纷1115个，占比32.27%，同比增长45.37%。主要反映赔付金额过低、费用扣减不当等问题，同时消费者对保险公司以发生疾病时间未过观察期、疾病不在理赔范围、投保时未如实告知有关事项、患病程度未达到赔付条件等原因做出拒赔决定不认可。

　　意外伤害险 1662个，占比48.10%，同比增长99.52%。主要是消费者对公司以不属于理赔范围、带病投保、职业类别与投保时所述不符、观察期出险等理由拒赔不认可，也有消费者反映理赔材料繁杂、处理时效长等问题。

编辑：朱成林

分享到： 

【打印本页】【关闭页面】